El mercado es cada vez más exigente, y la industria de los centros de contacto no es diferente. A medida que la tecnología evoluciona, los profesionales deben adaptarse a la nueva realidad, y es imperativo mantenerse al tanto de las tendencias de Contact Center.
Para mantenerse a la vanguardia, los profesionales deben mantenerse actualizados y comprender las últimas tendencias del mercado, especialmente aquellas que apuntan a mejorar las relaciones con los clientes.
Eche un vistazo a las 11 tendencias de Contact Center que necesita saber ahora. Sigue la lectura:
1. Autoservicio
Muchos clientes ya se sienten cómodos haciendo la mayoría de los servicios por su cuenta. Además, hay problemas que no requieren la interrupción de un asistente.
Con los años, la tendencia es que el autoservicio evolucione y la mayoría de las situaciones que involucran a los usuarios se resuelven automáticamente.
Pero para mantenerse al día con esta tendencia, es necesario preparar adecuadamente el portal de servicios para todo tipo de usuarios.
2. Omnichanality
Omnichannel contribuye a un servicio al cliente más centrado al proporcionar una experiencia al cliente superior y única.
La herramienta se destaca porque brinda servicio a través de varios canales: redes sociales, aplicaciones móviles, sitio web, chat, tienda física, blog, correo electrónico, teléfono, etc.
El centro de contacto debe trabajar para proporcionar numerosas formas para que los clientes interactúen con los asistentes. No importa qué canal elija el consumidor para contactar a la empresa, la experiencia debe ser la misma para todos: ¡calidad!
Además, con la integración correcta de las soluciones omnicanal, los clientes pueden cambiar fácilmente de canal si lo desean y el servicio debe continuar con las ofertas de productos.
3. Devolución de llamada
Esta herramienta funciona de la siguiente manera: el cliente contacta a la compañía pero no encuentra un asistente disponible actualmente. Con la devolución de llamada no tiene que esperar hasta que se desocupe una línea.
El consumidor tiene la opción de colgar el teléfono y volver a su rutina. Una vez que un asistente esté disponible, recibirá una llamada.
Las llamadas electrónicas, y similares, se pueden aprovechar en una rueda inteligente para ayudar a eliminar la molestia de repetir problemas, reduciendo así el tiempo de espera.
4. Medios sociales
Por razones obvias y lógicas, las redes sociales son y seguirán siendo tendencias en el centro de contacto. A través de estas herramientas, las empresas pueden proporcionar un servicio diferenciado y de calidad.
Por lo tanto, debe centrarse en proporcionar servicios de participación del cliente a través de los canales principales que utilizan sus clientes, como YouTube, Twitter, Facebook y otras redes sociales.
5. Chatbots
Los chatbots, a pesar de ser una realidad, siguen siendo una tecnología en desarrollo.
Los bots pueden transferir instantáneamente al cliente a un agente si la conversación de chat automatizada no llega a una solución.
El uso de bots en canales de chat, como Telegram o Facebook Messenger, mejora el servicio al cliente y la satisfacción del cliente: sus problemas se resuelven rápidamente.
6. Nube
La migración a la nube ya es una realidad. Muchas empresas ya usan software en la nube como soporte.
Esta tecnología, que inicialmente estaba disponible solo para grandes corporaciones, ahora está disponible para cualquier empresa, incluidas las pequeñas y medianas empresas, y los beneficios de su aplicación van desde una mayor agilidad y flexibilidad hasta una mejora significativa en la administración del hogar. Oficina remota.
7. Big Data
Con la llegada de las redes sociales, se generan muchos más datos, y es necesario recopilarlos, almacenarlos y analizarlos para generar información de considerable valor estratégico.
Big Data es una importante tendencia de centro de contacto que ganará aún más fuerza en los próximos años, ya que es una herramienta que proporciona pautas para mejorar la gestión de bases de datos. Por lo tanto, es posible comprender mejor el perfil de los consumidores y ayudar a los profesionales de servicios y ventas en la toma de decisiones.
Y el centro de contacto es una gran fuente de generación de datos. Con el almacenamiento, la grabación y la gestión de llamadas, puede acceder a estos datos para optimizar la experiencia del usuario y mejorar el back office.
8. Cumplimiento
La seguridad es un problema cada vez más importante en un entorno tan interactivo como el que experimentamos hoy.
Una empresa que valora la seguridad de la información y cumple con todas las reglas y protocolos de control, tanto corporativos como externos, como las leyes, ya tiene una ventaja en el mercado y los usuarios confían en ella.
Para los centros de llamadas que trabajan dinámicamente con alta presión y comparten datos confidenciales, el cumplimiento es una tendencia a considerar.
9. Outsourcing de Monitoreo de Call Center
Aunque es un tema controvertido, la subcontratación promete traer varias mejoras.
Uno de los problemas que resuelve esta acción es la flexibilidad de las evaluaciones. Además, es posible enfatizar la evaluación del agente en lugar del servicio, como ocurre con el autocontrol.
Otras ventajas que ofrece son la especialización, la reducción de conflictos de intereses y un enfoque total en la satisfacción del cliente.
10. Asistencia móvil
Los teléfonos móviles, y especialmente los teléfonos inteligentes, ya son parte de la rutina de los brasileños, que pasan horas navegando por Internet e interactuando a través de las aplicaciones.
Como resultado, el contact center está dando forma a su manera de comunicación utilizando medios como SMS, aplicaciones propietarias y aplicaciones de terceros para integrar el servicio y aplicar omnicanal.
Las características que se ofrecen a través del móvil incluyen chat, incluidos chatbots, llamadas de video y voz, recordatorios y otras opciones de respuesta.
11. Análisis del discurso
El análisis del habla es una tecnología innovadora que examina los datos de las conversaciones entre clientes y agentes, identificando comportamientos específicos y asociando el comportamiento con los resultados obtenidos.
Con esta metodología, puede identificar patrones y desarrollar mejores prácticas para resolver problemas críticos. Además, es posible entender si los clientes están realmente satisfechos y así obtener revisiones automáticas.
Este conjunto de factores tiene resultados significativos en la satisfacción del cliente y la reducción de los costos operativos. Tomarlos en cuenta es ventajoso y seguro aportará mejores resultados en el desempeño de su empresa.
Como toda innovación, no todas las tendencias de contact center pueden durar, y pueden surgir nuevas tecnologías. Por lo tanto, es de suma importancia que los gerentes conozcan el mercado y se anticipen, siempre buscando brindar la mejor experiencia al cliente.
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