3 estrategias para mejorar el talento de su centro de llamadas
Atraer y reclutar a los mejores talentos en el competitivo mercado laboral actual es un desafío para todas las organizaciones.
Pero para las empresas que contratan para puestos de alto volumen, como centros de llamadas, la selección de talentos es aún más difícil. La implementación de evaluaciones previas a la contratación y el uso de los datos que proporcionan ayudan a identificar a los mejores. Sin embargo, es crucial que las empresas establezcan un proceso de selección de talento estratégico para optimizar el valor de estas evaluaciones y garantizar que generen resultados comerciales medibles.
Cómo la firma FurstPerson alcanzó la mejora del proceso de evaluación del talento hasta lograr una reducción del 49% en el desgaste
FurstPerson comprende las demandas que enfrentan muchos centros de atención telefónica cuando se trata de seleccionar talentos de calidad y contratar a los mejores. Recientemente trabajó con una compañía de seguros enlistada en Fortune 500 para crear una solución de evaluación de talento a medida para su centro de atención al cliente. La compañía tenía varias preocupaciones principales, incluidas altas tasas de deserción y un bajo puntaje neto de promotor.
El objetivo de FurstPerson fue mejorar el rendimiento laboral y la calidad de la contratación mediante la implementación de una evaluación específica previa a la contratación basada en el análisis del perfil del trabajo.
A través de este proceso, pudieron mejorar la tasa de deserción involuntaria 0-90 de esta compañía en un 49% y las tasas de deserción voluntaria en un 16%. Además, la compañía experimentó mejoras significativas en el cumplimiento, las tasas de respuesta a la primera llamada, la calidad, el tiempo promedio de manejo y la puntuación neta del promotor.
Si bien cada centro de atención telefónica es diferente y requiere un análisis específico de trabajo único, FurstPerson utilizó el siguiente método para ayudar a su cliente a elegir las herramientas de evaluación de talento adecuadas para desarrollar una estrategia ganadora de selección de talento.
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Crear una definición clara de la descripción del trabajo
El primer paso para crear una estrategia de selección de talento es definir cada perfil de trabajo claramente. Al trabajar con la compañía de seguros, FurstPerson realizó una serie de encuestas con empleados de alto rendimiento en dos roles específicos: servicio al cliente y reclamos. Los empleados encuestados entendieron las demandas del trabajo y las habilidades necesarias para tener éxito en esta empresa. Descubrimos que si bien las cualidades necesarias para el servicio al cliente y los roles de reclamos eran similares, había diferencias clave entre los dos. El análisis del trabajo mostró las siguientes habilidades, capacidades y motivaciones que se midieron para cada puesto:
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Identificar resultados de evaluación a métrica
Después de identificar las habilidades, habilidades y conocimientos necesarios para cada rol, FurstPerson trabajó con RR.HH. y liderazgo operativo dentro de la empresa para determinar el impacto comercial que se podría lograr con las herramientas de evaluación adecuadas antes de la contratación. Juntos, identificaron tres categorías de prueba que les permitieron traducir los trabajos del centro de contacto en áreas de oportunidad medibles:
Evaluaciones de personalidad:
Estas evaluaciones son buenos predictores de la motivación en el trabajo de un solicitante. La presencia de los rasgos de personalidad necesarios para el éxito en el trabajo se puede vincular directamente con métricas como calidad, desgaste, adherencia, tiempo promedio de manejo y Net Promoter Score.
Evaluaciones de resolución de problemas:
Este tipo de evaluación puede predecir la capacidad de un candidato para manejar tareas difíciles y resolver las quejas de los clientes mediante la evaluación de cualidades específicas, incluido el trabajo con números y la comunicación en el lugar de trabajo.
Muestra de trabajo / simulación: este tipo de evaluación de simulación muestra cómo un candidato realmente se desempeñará midiendo competencias básicas como la multitarea y la orientación al servicio, entre otras.
Revisar y modificar
El último paso del proceso fue revisar y modificar cada perfil de contratación. Una vez que se desarrollaron los perfiles de contratación para cada trabajo y se asignaron de nuevo a la mejora del rendimiento, FurstPerson implementó la versión 1.0, que mostró mejoras iniciales notables en varias áreas, incluida la deserción, la resolución de primera llamada (FCR), el tiempo promedio de manejo (AHT) y el empleado satisfacción y compromiso a través del empleado Net Promotor Score (ENPS). Además, se observaron mejoras iterativas de la versión 1.0 a la versión 2.0 después de una revisión comercial de seguimiento que presentó evaluaciones más específicas basadas en análisis adicionales.
