A medida que las organizaciones enfrentan crecientes expectativas de los clientes en cuanto a personalización e interacción, los límites de los centros de contacto locales son evidentes. Los tomadores de decisiones de TI en el sector público han estado adoptando centros de contacto basados en la nube para abordar esta preocupación. Según un estudio reciente de Aberdeen Research, la adopción de tecnología en la nube para modernizar los centros de contacto aumentó, incluyendo al sector público, un 94% entre 2013 y 2019.
En un día típico, la educación, el gobierno y las organizaciones sin fines de lucro responden miles de preguntas de los electores, mientras que los mandatos cambiantes de quedarse en casa requieren que las instituciones brinden una comunicación consistente, actualizada y en tiempo real. Con la disponibilidad de personal limitada para las mesas de ayuda de TI en persona debido a la pandemia de coronavirus, las instituciones confían cada vez más en sus centros de contacto para cerrar la brecha de servicios resultante. Para las organizaciones que dependen de soluciones de centros de contacto heredadas, el cambio durante la pandemia generó desafíos en el mantenimiento, la escala y la innovación.
A continuación, se muestran tres ejemplos para resaltar los factores que influyen en la adopción de los centros de contacto en la nube en las organizaciones del sector público: el condado de Los Ángeles, la Universidad de Arizona y el Departamento de Trabajo y Capacitación (DLT) de Rhode Island.
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Menor costo total de propiedad
En el estudio de Aberdeen, los encuestados que habían migrado desde los centros de contacto locales citaron la estructura financiera de las tecnologías en la nube como la razón principal para preferir un centro de contacto en la nube. En pocas palabras, los centros de contacto basados en la nube cuestan menos que los sistemas de centros de contacto heredados.
Por ejemplo, el centro de llamadas del condado de Los Ángeles logró un ahorro de costos del 60% y una reducción de llamadas del 17% con Amazon Connect. El condado de Los Ángeles tiene más de 10 millones de residentes y emplea a más de 100,000 personas. El condado necesitaba una solución de centro de contacto actualizada que redujera los tiempos de espera al automatizar solicitudes simples, proporcionar información automatizada sobre interrupciones sin requerir un ingeniero de VoIP y facilitar la recopilación de comentarios de los usuarios.
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Flexibilidad para agregar capacidad y capacidad
La escalabilidad y la elasticidad son las otras razones principales citadas para migrar a un centro de contacto basado en la nube, después del costo.
Los centros de contacto heredados limitan las oportunidades de automatización y autoservicio. Los empleados y estudiantes deben poder ejecutar solicitudes de TI simples, como restablecimiento de contraseñas, sin la intervención del agente. Los tiempos de espera prolongados presentan otro desafío. Una institución educativa calculó que el tiempo de espera para una persona que llama promedio era de seis minutos, pero podía extenderse a 54 minutos durante los picos de llamadas. La infraestructura heredada del centro de contacto es engorrosa de mantener, actualizar y brindar soporte.
“Cuando COVID-19 llegó a los campus en la primavera de 2020, la Universidad de Arizona confió en Amazon Connect para trasladarse en unos días a un entorno cliente-agente remoto”, dijo Bryan Carmichael, director de cuentas estratégicas de VoiceFoundry, un socio consultor de Amazon Connect. Con la orientación de VoiceFoundry, la Universidad de Arizona utilizó Amazon Connect para una integración simple con soluciones de terceros para ejecutar campañas de correo electrónico y voz dirigidas a los electores afectados. El centro de contacto brinda a los agentes soporte en varios idiomas, un solo panel de vidrio para evaluar el estado de la persona que llama y respuestas personalizadas a la persona que llama.
Según Carmichael, “el personal de educación superior necesita la capacidad de trabajar de manera tan eficaz y eficiente como lo haría físicamente en una oficina. Es imperativo que puedan extender la misma experiencia cuando los estudiantes están en casa o fuera”.
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Experiencia del cliente mejorada
Aberdeen también atribuye el éxito de los centros de contacto basados en la nube a una mayor satisfacción del cliente. Las organizaciones que adoptan la nube para sus centros de contacto informan un rendimiento dos veces y media mejor en las mejoras en las quejas de los clientes que las que tienen centros de contacto en las instalaciones.
En marzo de 2020, el sitio web DLT de Rhode Island experimentó 10 veces el volumen típico de solicitudes de seguro de desempleo, lo que ejerció presión sobre su sistema de 30 años. DLT implementó Amazon Connect para reemplazar las capacidades heredadas, ampliando su capacidad para recibir llamadas simultáneas. En nueve días, los equipos colaboraron para diseñar, configurar e implementar Amazon Connect como solución. Anteriormente, el sitio web podía manejar 74 llamadas simultáneas. El 19 de abril, el primer día completo de operación en Connect, el sistema manejó hasta 1,000 llamadas simultáneas por minuto. Amazon Connect permitió a 75.000 habitantes de Rhode Island, uno de cada 14 ciudadanos, presentar reclamaciones continuas con éxito.
Fuente: www.nojitter.com
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