Una estrategia moderna de enrutamiento de contactos conecta a los clientes con los agentes adecuados utilizando todos los canales, desde voz y chat web hasta correo electrónico y SMS. Un enfoque omnicanal para el enrutamiento de contactos es un componente esencial de los centros de contacto de hoy en día, ya que no solo ayuda a reducir los costos generales y aumenta la eficiencia, con niveles generales más altos de agilidad, rendimiento y producción, sino que también ofrece a los clientes una experiencia optimizada y Autoservicio 24/7/365.
Las capacidades adicionales que la tecnología de enrutamiento de contactos ahora puede realizar y manejar lo convierten en un proceso indispensable, especialmente para satisfacer las expectativas de los clientes actuales y satisfacer las nuevas demandas causadas por Covid-19. A continuación, se muestran cinco beneficios de implementar una estrategia de enrutamiento de contactos:
1.Mejora la experiencia del cliente
Enrutamiento de contacto fácil:
Los clientes no quieren una experiencia de cliente larga y complicada en el canal de comunicación de su elección, solo para que se comuniquen con el departamento equivocado. Cuando diseñe las reglas para su sistema de enrutamiento de contactos, puede asegurarse de que los clientes, ya sea que se conecten con una empresa por teléfono, chat web, correo electrónico o SMS, se envíen al agente mejor calificado, lo que reduce el esfuerzo, la frustración y Tiempo medio de manipulación (AHT). Este enrutamiento optimizado también reducirá el tiempo que los clientes tienen que esperar en una cola, reducirá las tasas de abandono y puede habilitar opciones de devolución de llamadas durante períodos de alto volumen.
La integración con los sistemas de back office y CRM también es esencial para brindar un servicio optimizado, ya que los clientes serán enviados al mejor lugar para su consulta en función de la información contenida en estos sistemas. Los clientes no pasarán de un departamento a otro, sino que terminarán con el agente adecuado que pueda ayudarlos.
Se prioriza a los clientes de alto valor:
Una vez más, al crear sus reglas de enrutamiento de contactos y utilizar la información contenida en las bases de datos de CRM, puede asegurarse de que ciertos clientes de alto valor sean dirigidos a través del sistema como una prioridad, conectándolos con el agente correcto o poniendo al frente de la cola durante los períodos de mayor afluencia. Esto mejora su nivel de servicio al ofrecer una experiencia más personalizada.
Actualizaciones de cola:
Los clientes no quieren que los dejen en espera o esperando interminablemente en una cola en línea, pero si su sistema de enrutamiento de contactos les informa qué número están en la cola o les proporciona un tiempo de espera estimado, entonces los clientes pueden elegir si esperar. Si eligen irse, asegúrese de que haya una opción de devolución de llamada y, si van a esperar, asegúrese de que no estén escuchando la misma música o recibiendo el mismo mensaje pregrabado en un bucle.
Mensajería personalizada:
En momentos de alta demanda inesperada, el enrutamiento de contacto se puede utilizar para compartir un mensaje informativo con los clientes, explicando la causa, el impacto y el tiempo de resolución probable del problema en particular, luego ofrecer un canal alternativo (sitio web, redes sociales) para más actualizaciones. Para que esto sea más personal al mostrar el mensaje solo a los clientes afectados, use la Identificación de la línea de llamadas para reconocer el número de teléfono de la persona que llama y asociarlo con un registro de cliente único. Otra opción es pedir a los clientes que opten por recibir actualizaciones por SMS y notificaciones automáticas.
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Atiende al cliente moderno
El efecto Covid:
El coronavirus ha cambiado fundamentalmente los hábitos de los clientes, desde cómo gastan su dinero hasta la hora del día en que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Con más personas que nunca trabajando de forma remota y de manera más flexible, ahora buscan resolver las consultas de sus clientes a todas horas del día y una de las mayores fortalezas del enrutamiento de contactos es que permite que su empresa sea contactable con los clientes las 24 horas del día. Incluso fuera de Covid-19, los trabajadores por turnos, como el personal del hospital, pueden buscar resolver sus consultas en cualquier momento del día que les convenga a través de soluciones de enrutamiento de contactos como el chat web automatizado.
Autoservicio:
Los clientes de hoy también están impacientes, y HubSpot encontró que el 90% de los consumidores esperan una respuesta inmediata a un problema de atención al cliente, y el 60% define “inmediato” como menos de diez minutos. Dado que el enrutamiento de contactos se puede utilizar para el autoservicio automatizado, presenta la oportunidad de prolongar el horario de apertura en múltiples canales y ayudar a los clientes a avanzar más rápido al automatizar las interacciones de rutina.
Esto también permite que los agentes se centren en interacciones más complejas, de mayor valor o más implicadas y, si se integra con su sistema CRM, puede permitir una interacción totalmente personalizada si los clientes hablan con un agente, ya que los datos recopilados durante la parte automatizada del viaje. se puede presentar de forma compacta al asesor. Sin embargo, no olvide permitir que los clientes soliciten asistencia en vivo en cualquier momento durante la interacción automatizada, ya que esto ofrece múltiples opciones de resolución y sofoca su impaciencia.
Capacidades de conversación:
Siri y Alexa se han convertido en nombres familiares y la IA conversacional está muy de moda, incluso en la industria de los centros de contacto. Las herramientas de enrutamiento de contactos de hoy están disponibles con una gran cantidad de capacidades de conversación como el reconocimiento de voz automatizado y el procesamiento del lenguaje natural. Esto hace que sea sencillo para el cliente navegar por el proceso de enrutamiento, ya que simplemente tiene que decir o hacer clic en lo que necesita, sin menús complicados o robots de voz poco naturales.
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Libera tiempo del agente
Tareas automatizadas:
Gracias al autoservicio de enrutamiento de contactos y las capacidades de retransmisión de mensajes, muchas solicitudes simples de los clientes, como el pago de facturas, se pueden resolver a través de servicios automatizados, particularmente útiles durante la actividad pico de alta demanda o estacional.
Experiencia mejorada para clientes y empleados:
Con algo de carga eliminada de los agentes, ahora pueden manejar más consultas durante el día, dando a los agentes más tiempo para manejar consultas complejas de clientes que requieren atención humana. Esto les permite poner en práctica su capacitación, lo que es bueno para el cliente, que resolverá su consulta de manera efectiva y eficiente, pero también mejora la experiencia del empleado a medida que los agentes flexionan sus habilidades.
4.Mejora la seguridad
Capacidades de ID&V: las últimas innovaciones en el enrutamiento de contactos significan que los clientes pueden verificar su identidad antes de comunicarse con un agente. Esto podría ser a través de un pin único, contraseña o incluso su voz. Cuando se integra con sistemas como CRM, los clientes llegarán a un agente que sabe exactamente lo que el cliente quiere discutir, lo que ayuda a reducir el costo por llamada, aumenta la eficiencia y da a los agentes más tiempo para hablar con el cliente en temas más complejos. importa.
Enrutamiento automatizado de contactos de pago:
Con más personas trabajando desde casa, los pagos a través de canales de enrutamiento de contactos automatizados se han disparado. Si bien este método puede ser bastante perjudicial para el viaje del cliente si se realiza a través del canal de voz si tienen que estar conectados y luego volver a conectarse con el agente, sí garantiza que los pagos y los datos del cliente permanezcan seguros ya que los detalles de la tarjeta se ocultan a los agentes, dirigiendo a las personas que llaman a través de en su lugar, a una aplicación de pago automático. Las últimas soluciones de pago de enrutamiento de contactos también permiten a los clientes ingresar los datos de su tarjeta a través de tonos táctiles de forma rápida y segura, y en cualquier momento del día o de la noche.
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Proporciona mejores conocimientos e informes
Medición de CSat:
Los clientes no siempre se sienten cómodos respondiendo una encuesta de Satisfacción del cliente (CSat) al final de una llamada, especialmente si no quieren dar comentarios negativos directamente al agente, por lo que probablemente terminará con resultados poco confiables . En su lugar, puede pasar al cliente para que responda preguntas automatizadas a través de DTMF, correo electrónico o SMS, de manera honesta y sin juzgar, proporcionando resultados más confiables para que el rendimiento se pueda revisar y mejorar con precisión.
Herramientas de informes:
Es fundamental que el enrutamiento de sus contactos esté equipado con herramientas de informes que brinden información sobre los comportamientos y las tendencias de los clientes. Esto le permitirá recopilar datos para ver qué puntos en el recorrido del cliente necesitan mejorar, como un aumento en las tasas de deserción en un punto en particular, lo que puede ser indicativo de fricción o lenguaje ambiguo que el cliente no comprende. Para optimizar su recorrido de enrutamiento de contactos, la analítica es clave, ya sea que desee desviar llamadas, reducir AHT o mejorar CSat.
El enrutamiento de contactos debe ser una herramienta prioritaria en los centros de contacto y, al adaptar su estrategia para satisfacer las expectativas y la demanda de los clientes de hoy en día, al crear un viaje optimizado y al permitirle ayudar a los agentes a brindar una mejor experiencia al cliente, el enrutamiento de contactos puede ayudar a mantener su centro de contacto funcionando sin problemas y sus clientes felices.
Original de Steve Murray, director de soluciones, IPI
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