Desde la Revolución Industrial, las organizaciones siempre han buscado la tecnología robótica como una forma de mejorar su eficiencia operativa. Piense en máquinas de coser, cintas transportadoras de fábrica, incluso semáforos. A medida que las industrias se digitalizan, se pueden automatizar más y más actividades repetitivas manuales o rutinarias, un fenómeno conocido como automatización robótica de procesos (RPA). RPA permite a las organizaciones escalar las operaciones de manera rápida y efectiva, eliminando la posibilidad de errores humanos y liberando a los empleados de realizar tareas de baja categoría. Lo mejor de todo es que los robots RPA no toman descansos prolongados para almorzar ni esperan beneficios de la empresa. Un área con un enorme potencial de beneficio es cuando las empresas implementan la RPA de contact center.
RPA en centros de contacto
Un centro de contacto estándar está repleto de tareas repetitivas y aburridas que son definitivamente necesarias pero que rara vez requieren un nivel humano de toma de decisiones. Recopilar información de contacto, verificar garantías, explicar las políticas de devolución, son algunos ejemplos rápidos.
A veces, son los procesos del centro de contacto los que ralentizan a los agentes, como múltiples inicios de sesión necesarios para diferentes sistemas. Cuando un agente tiene que iniciar sesión en el sistema de emisión de boletos, el sistema CRM y luego el sistema de pago, le toma más tiempo hacer su trabajo, lo que afecta negativamente la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Al considerar la gran cantidad de consultas que cada centro de contacto responde cada día, la aplicación de RPA para aliviar incluso parte de la carga de trabajo del centro de contacto tendrá un gran impacto en la optimización de los procesos y la mejora de la rentabilidad.
El valor potencial de RPA en los centros de llamadas
Hay dos formas de RPA, atendida y desatendida, y ambas tienen valor para un centro de contacto. Las RPA atendidas son procesos automatizados iniciados por los propios agentes como parte de su flujo de trabajo diario, por ejemplo, iniciar sesión en varios sistemas a la vez o iniciar una serie de tareas posteriores a la llamada, como correos electrónicos de clientes y futuras tareas de seguimiento. La RPA desatendida generalmente funciona de forma autónoma en segundo plano, como el procesamiento de facturas mensuales o los recordatorios de los clientes. Ambos tipos de RPA hacen que los agentes del centro de contacto sean más efectivos al descargar tareas repetitivas y darles el espacio para enfocarse en áreas de mayor valor agregado, es decir, complacer a los clientes.
Más allá de la eficiencia y la satisfacción del cliente, RPA también afecta positivamente los resultados de la empresa. AT Kearney informa que RPA cuesta 1/3 más que un empleado en el extranjero y 1/5 del costo del personal en el sitio, y puede reducir los costos en un 25-50%. Con estos números, no sorprende que los datos de Forrester muestren que más del 44% de las organizaciones ya están usando RPA.
Pero a pesar del valor claro, algunas organizaciones todavía están luchando por obtener los beneficios. Forrester informa que, a pesar del potencial del mercado de alcanzar los $ 12 mil millones para 2023, más de la mitad de las soluciones de RPA implementadas no han escalado más allá de los diez robots. Con esto en mente, hemos recopilado cinco consejos para ayudarlo a superar las barreras comunes para implementar y escalar adecuadamente su proyecto de RPA de Contact Center:
Consejo 1: elija los casos de uso adecuados para RPA
Considere los flujos de trabajo de su centro de contacto y determine qué casos de uso pueden automatizarse. Los mejores casos de uso son tareas simples y de gran volumen que tienen un impacto operativo. Estos pueden ser casos de uso de RPA atendidos, donde los agentes inician procesos automatizados, o casos de uso de RPA desatendidos que funcionan en segundo plano. Por ejemplo, un caso de uso de RPA atendido puede estar relacionado con el proceso de incorporación, automatizando la serie de documentos que un nuevo cliente debe completar y firmar, o la entrada de información, donde un agente humano puede activar una tarea de RPA para actualizar la información del cliente en múltiples sistemas. Ejemplos de un caso de uso de RPA desatendido son monitorear el cumplimiento de las citas, actualizar automáticamente a los clientes si un técnico de campo se retrasa o validar la documentación del nuevo cliente mediante el análisis y la referencia cruzada de miles de puntos de datos de manera mucho más rápida y precisa de lo que podría hacerlo un humano . Al elegir un caso de uso, evite seleccionar un proceso que cambie con frecuencia o uno donde los errores sean especialmente costosos.
Consejo 2: comunique los cambios a los agentes
La nueva estrategia de automatización debe comunicarse claramente a los agentes del centro de contacto. Reconozca que, si bien los agentes verán los beneficios de deshacerse de las tareas repetitivas, pueden ver el movimiento como un paso hacia la línea del desempleo. Asegúrese de que cada agente sea consciente de cómo los nuevos procesos de RPA afectarán su carrera y cómo la automatización se centrará en la productividad, lo que les permitirá poner sus esfuerzos en la calidad de su trabajo. La RPA en los centros de contacto debe brindarles a los agentes la confianza que necesitan para tener éxito en sus trabajos, sabiendo que la empresa se centra en indicadores de calidad como la satisfacción del cliente en lugar de KPI basados en números como el número de llamadas atendidas, etc.
Consejo 3: establezca los criterios de éxito correctos
Medir los resultados del proyecto de RPA de su centro de contacto es fundamental para determinar el éxito de la iniciativa. Dependiendo del caso de uso, los criterios de éxito pueden variar desde métricas de productividad como AHT o volumen de llamadas hasta métricas de desempeño como satisfacción del empleado (ESAT) y satisfacción del cliente (NPS). Otra forma de evaluar la eficiencia de sus procesos de RPA es medir la cantidad de trabajo que debe repetirse debido a un error humano, antes y después de la implementación.
Consejo 4: seleccione el equipo adecuado y colabore con TI
Las organizaciones que han logrado integrar RPA en sus flujos de trabajo utilizan equipos de RPA de roles mixtos y diversos para entregar proyectos alineados con iniciativas comerciales. Idealmente, un equipo debe combinar líderes empresariales, de centros de contacto y de TI e incluir roles como investigadores de IA o científicos de datos, así como roles de estrategia, gestión de proyectos, programación y diseño de interfaz de usuario. Diferentes antecedentes y perspectivas sobre la automatización pueden generar un valor comercial significativo.
Consejo 5: Dale a tus ojos RPA
El éxito de la comunicación RPA-cliente depende en gran medida de la capacidad de la máquina para interpretar las frases, los matices y la compleja realidad del cliente. Agregar el elemento de inteligencia artificial de visión por computadora a las capacidades de RPA de Contact Center conduce a una comprensión clara e instantánea y, en el proceso, genera confianza y reduce la frustración. En el futuro, la comunicación visual estará en el centro de la mayoría de las interacciones con las máquinas, lo que permitirá muchos más casos de uso en todas las industrias.
Por ejemplo, el proceso de reclamaciones de seguros se está revolucionando con los gestores de reclamaciones que utilizan visión artificial para recibir reconocimiento y evaluación de daños automatizados. El soporte técnico también se está actualizando mediante asistentes visuales que pueden reconocer los dispositivos del cliente y solucionar problemas automáticamente.
Presentación exitosa de Contact Center RPA
RPA representa un inmenso potencial para los centros de contacto en términos de eficiencia, satisfacción de agentes y clientes y ahorro de costos. Para que estos proyectos sean exitosos y maximizar su ROI potencial, la organización debe asegurarse de que se seleccionen los casos de uso correctos, que los cambios se comuniquen al equipo del centro de contacto, que los criterios de éxito se midan adecuadamente, que el equipo adecuado respalde el proyecto y Se explora tecnología avanzada como la inteligencia artificial de visión por computadora para mejorar aún más la iniciativa RPA de Contact Center.
Fuente: customerthink.com
-
-
-
-
