Los empleados de los centros de llamadas han sido legítimamente anunciados como los superhéroes de la experiencia del cliente , que trabajan lejos del centro de atención y rara vez reciben el reconocimiento que merecen. Como el primer punto humano de contacto que tendrán muchos clientes, los empleados del centro de llamadas deben equilibrar una serie de habilidades para llevar cada contacto a una resolución exitosa.
Si bien los expertos coinciden en que la empatía es una de esas habilidades clave, identificaron otras cinco habilidades como esenciales para que los representantes de los clientes sean efectivos.
1. Aptitud para las comunicaciones
“Los agentes del centro de contacto son el rostro de la organización”, dijo Odette de Beer, cofundadora de Amplify Business Coaching . Por lo tanto, las habilidades de comunicación completas son una necesidad para los agentes, que incluyen:
Escuchar activamente : no escuchar para responder, sino escuchar para comprender y tomar notas para que el cliente no tenga que repetir la información. Esto incluye utilizar la información proporcionada por el cliente para encontrar la solución más adecuada.
Proporcionar comentarios : cuando sea necesario, el agente de contacto debe proporcionar comentarios para cerrar el círculo con el cliente; mejora la experiencia y genera confianza en la organización.
“Estas habilidades son simples pero a menudo no se entrena”, agregó de Beer. “Los agentes del centro de contacto a menudo reciben la menor cantidad de capacitación porque es una situación de ‘vagabundeo’. Las habilidades no son ciencia espacial, pero es lo que distingue a una organización de otra “.
2. Capacidad para reducir la escalada
Otra habilidad crítica es la capacidad de aliviar las emociones de un cliente enojado, dijo Rolfe Bax, director de recursos humanos de Resume.io . “El empleado promedio de un centro de llamadas recibe alrededor de 50 o más llamadas por día, y varios de ellos están angustiados o enojados. El trabajo del empleado del centro de llamadas es brindar soluciones a los problemas y consultas de los clientes, pero muy a menudo a los trabajadores se les enseña a ser condescendientes en lugar de reducir la escala “.
Para enseñar esta habilidad, las personas necesitan saber cómo usar el tono de su voz para producir calma, escuchar activamente y hacer un seguimiento preguntando a los clientes si alguna acción o solución realmente los ayudaría, agregó Bax. “Esto le muestra a la persona emocional que estás realmente interesado en hacer su vida más fácil”.
3. Capacidad para controlar el estrés
Lidiar con clientes a veces enojados es solo una de las situaciones estresantes que enfrentan los empleados del centro de llamadas a diario, agregó Bax. “El trabajo del centro de llamadas es estresante, tanto por la inmensa cantidad de tareas múltiples que se requieren como por la presión de los gerentes para alcanzar objetivos y cuotas”.
Las personas necesitan saber cómo manejar y dividir en compartimentos los factores estresantes, lidiando con una fuente de estrés a la vez, dijo Bax. Como resultado, los empleados se agotan y la industria se ve afectada por una rotación muy alta.
“La mejor manera de enseñar el manejo del estrés es enfatizar que los seres humanos pueden realmente aceptar el estrés en lugar de permitirse sucumbir fácilmente a él”, dijo Bax. “El segundo componente de la educación para el manejo del estrés es lo que a menudo se conoce como ‘primeros auxilios emocionales’, donde se les dice a las personas que pueden cometer errores y que deben ser compasivos con ellos mismos cuando los cometan”.
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4. Capacidad para ir más allá de la empatía
Una empresa que tiene un alto porcentaje de personas que llaman en situaciones estresantes es ServPRO , una empresa que ofrece servicios de restauración de agua y fuego. Entonces, en el caso de esa empresa, muchas de las llamadas de los clientes se reciben después de incendios e inundaciones.
“Un empleado del centro de contacto con el cliente necesita la capacidad de establecer una conexión con el cliente que vaya más allá de la empatía, por lo que requiere madurez, la capacidad de escuchar con atención y analizar el problema y cuál podría ser la solución, y paciencia”, dijo Michael Stahl. el director de marketing de la empresa. “Francamente, estas son habilidades que se necesitan en cualquier lugar de los negocios, pero ciertamente en una situación en la que se trata de alguien que está molesto, necesita ayuda y probablemente es muy vulnerable. Cuando un cliente se comunica porque necesita ayuda, es fundamental poder hacer todo lo posible para ayudarlo “.
Para promover y enseñar estas habilidades, una organización necesita fomentar una cultura de positividad y responsabilidad, y recompensar y reconocer cuando los empleados del centro de contacto hacen bien su trabajo, agregó Stahl. Verificar regularmente a los empleados para asegurarse de que sientan que tienen el apoyo y la información que necesitan para hacer su trabajo es clave, al igual que pedir su opinión sobre los procedimientos o incluso sobre la creación de scripts. Reconocer las opiniones de las personas que están en la primera línea del trabajo con los clientes ayuda en gran medida a que se sientan respaldados, que sus opiniones y comentarios son importantes y que están ayudando a la empresa en su conjunto.
Stahl también recomendó implementar una práctica de juego de roles regular para familiarizar a los empleados con preguntas comunes y ayudarlos a determinar cómo responder a diferentes situaciones.
Original de Phil Britt
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