Paul Pember identifica 7 impulsores clave que impactan el compromiso de los empleados y establece pasos prácticos que su organización puede implementar.
¿Qué significa el compromiso de los empleados?
El compromiso de los empleados describe cómo se sienten las personas con respecto a su organización y su función, e incluso puede afectar cómo se sienten acerca de sí mismos. A menudo, se mide y se realiza un seguimiento a través de encuestas en toda la organización, y los niveles de participación pueden variar en toda la organización.
El compromiso de los empleados puede verse afectado por una amplia gama de factores, tanto macro (organización y sector) como micro (equipo directo y departamento más amplio).
Entonces, ¿por qué es importante la participación de los empleados y cómo se relaciona con la experiencia del cliente?
Las organizaciones que se enfocan continuamente en el compromiso de los empleados obtienen los beneficios de una mayor satisfacción del cliente y menores tasas de deserción, lo que se traduce en menores costos. El compromiso de los empleados es más profundo y más amplio que un tenis de mesa capaz en la oficina, bonificaciones y terminaciones anticipadas un viernes.
No hay muchas actividades que ofrezcan menores costos, aumenten la satisfacción del cliente y mejoren los ingresos, y hagan que su gente esté más satisfecha con su vida laboral.
Los beneficios clave del compromiso de los empleados son:
- Menor tasa de deserción, lo que reduce los costos (contratación y capacitación)
- Gestión mejorada del talento
- Innovación mejorada, que mejora la ventaja competitiva y mejora los ingresos.
- Reducción de la probabilidad de que los empleados hagan ‘lo suficiente’
- Tasa de enfermedad más baja
- Todos estos beneficios se traducirán en mejoras en la satisfacción y la rentabilidad del cliente. Las organizaciones tienen la responsabilidad y el poder de crear intencionalmente un entorno que permita a todos prosperar, crecer y ganar interés en lo que hacen.
El bajo compromiso de los empleados, sin duda, afecta cómo las personas se sienten sobre sí mismas y sobre la vida. El compromiso de los empleados es tan fundamental para el negocio como una responsabilidad social.
Se trata de garantizar que todos los miembros de los servicios al cliente, sin importar la función, tengan voz y que esa voz se escuche real y verdaderamente. Los equipos de servicio al cliente vienen en todas las formas y tamaños. Los asesores de equipos más grandes pueden perder fácilmente su identidad y voz.
Darles a todos una plataforma para que su voz sea escuchada demuestra cuidado e interés y los empodera para compartir lo que están pensando.
Hay múltiples ejemplos que demuestran lo que la ‘voz del empleado’ puede ser en la práctica. Algunos ejemplos son:
- Encuestas de pulso de compromiso de los empleados
- Encuestas de equipo personalizadas en profundidad para comprender información más detallada sobre coaching, liderazgo, tecnología, herramientas y comunicación.
- Desarrollar grupos de trabajo para iniciativas específicas
- Mecanismos y cultura de mejora continua, lo que garantiza que las ideas de los equipos de primera línea se centren en mejorar el bienestar, la eficacia de los roles y la mejora de la experiencia del cliente.
- Los equipos de liderazgo y gestión dedican tiempo a los asesores y comprenden el papel y las barreras que impiden que los asesores cumplan con los clientes.
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Ser parte del cambio
Escuchar y asegurarse de que los asesores tengan voz es importante, pero no se detenga ahí. Otro impulsor del compromiso es brindar confianza y empoderamiento a los equipos para que se apropien de la mejora.
Asegurar que los empleados sean parte del cambio y las mejoras les permite desarrollar y aprender nuevas habilidades, adquirir nuevas experiencias, expandir su red y ver los servicios al cliente desde una perspectiva más amplia.
Todo esto equivale a devolver el control y la propiedad a los equipos de primera línea y realmente ayuda a cerrar la brecha entre los asesores y los equipos de gestión, lo que respalda el impulso hacia una cultura de “un solo equipo”
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Tener las herramientas adecuadas para el trabajo
Este es uno de los impulsores más críticos del compromiso de los empleados. Sin las herramientas adecuadas, los empleados no pueden atender eficazmente a los clientes y desempeñar su función, lo que reduce el compromiso, ya que genera frustración y ansiedad y la sensación de que la organización no los valora, ya que de lo contrario estarían invirtiendo en las herramientas adecuadas.
Esto cubre la formación, el coaching, las políticas, los procesos, la tecnología y el entorno de trabajo, todos los cuales deben centrarse en permitir y apoyar a los asesores para que se entreguen eficazmente a los clientes.
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Agenda inclusiva y de igualdad
Este es un motor en crecimiento que las organizaciones deben tomar en serio y ser auténticas. Este impulsor es particularmente importante para el grupo demográfico de la ‘Generación Z’, que lo ve como algo no negociable y quiere que las organizaciones tomen medidas proactivas para cumplir con la agenda contra el racismo y la igualdad.
Esto no solo tiene un impacto en los niveles de compromiso, sino que también ayudará a atraer y retener una fuerza laboral diversa y joven.
Consejos prácticos:
- Sea proactivo al tratar de comprender lo que está sucediendo a nivel organizacional en materia de igualdad e inclusión.
- Tome medidas como un servicio, sin importar cuán pequeño sea, para modelar la igualdad dentro del centro de contacto (ejemplos: la rotación de días festivos religiosos no solo se enfoca en Navidad, prácticas de reclutamiento que reducen los prejuicios inconscientes, patrones de cambio flexibles y políticas anti-racismo para colegas y clientes)
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Reconocimiento por alto desempeño
Gracias. Una palabra simple, cuando se dice en el momento adecuado y con un significado genuino detrás de ellas, puede ser de gran ayuda.
Con suerte, todos podemos recordar un momento en el que alguien nos dio las gracias, es algo que puede conectarse con nosotros a un nivel personal mucho más profundo que muchos de los otros conductores. El momento y el tipo de reconocimiento son fundamentales para maximizar el impacto.
A continuación, se muestran ejemplos de diferentes tipos de reconocimiento:
- Recompensas financieras
- Un agradecimiento (verbal o escrito): esto puede ser aún más poderoso cuando los colegas dentro del equipo o incluso los líderes sénior dicen o escriben el agradecimiento
- Oportunidades de desarrollo: esto puede incluir responsabilidades adicionales u oportunidades de aprendizaje.
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Conexión con la organización más amplia
Se trata de que los empleados formen parte de algo más grande que ellos mismos y su equipo directo. Se trata de comprender el “panorama general”, que es lo que la organización está haciendo, hacia dónde se dirige y cómo se está desarrollando el sector.
A veces puede ser un desafío para los asesores comprender cómo su función y los servicios al cliente encajan en la organización y cómo sus funciones tienen un vínculo directo con la consecución de los objetivos de la organización.
Las primeras 12 semanas pueden preparar a los empleados para lograr este compromiso y comprensión más amplios. El programa de incorporación de nuevos principiantes es la oportunidad perfecta para diseñar y ofrecer un aprendizaje más amplio sobre la organización, el sector y los clientes.
Consejos prácticos:
- Incluya actividades, información y aprendizaje dentro del programa de incorporación de nuevos principiantes para mejorar su conexión y comprensión de la organización.
- Utilice las reuniones del equipo y otras comunicaciones para identificar las cosas clave que suceden en toda la organización.
- Invite a oradores invitados de diferentes partes de la organización para que asistan a las sesiones de su equipo
- Programe tiempo dentro del centro de contacto para permitir que los asesores lean los correos electrónicos de la organización y la información de la intranet.
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Orientación y trayectorias profesionales
Esto es particularmente crítico en los servicios al cliente, ya que muchos roles son de ‘nivel de entrada’, y las personas a menudo comienzan su carrera. Establecer trayectorias profesionales claras no solo involucra a la fuerza laboral actual, sino que también apoya al centro de contacto y a la organización para atraer talento.
Hablar de tu carrera puede ser algo difícil para las personas, especialmente si recién estás comenzando. Por lo tanto, es importante crear una cultura abierta y segura, fomentando conversaciones regulares sobre la carrera y el desarrollo.
Esto se puede lograr a través de estrategias proactivas de planificación profesional y gestión del talento, con itinerarios de aprendizaje e hitos de capacidad en áreas clave como liderazgo, formación, datos y conocimientos, mejora, gestión de proyectos y otras especialidades.
Esto demuestra que la organización está comprometida con la inversión y el desarrollo de asesores, lo que a su vez crea personas altamente capaces y comprometidas.
Consejos prácticos:
- Desarrollar un marco visual de trayectorias profesionales que detalle las habilidades / experiencia que necesita cada puesto.
- Crear una cultura de apertura en la que las conversaciones profesionales sean una parte habitual de cómo lidera a las personas.
- Muestre historias de carreras de personas que comenzaron en el centro de contacto y pasaron a diferentes roles. Esto podría convertirse en un programa de tutoría que empareje a las personas en función de los intereses profesionales y las necesidades de aprendizaje.
Para obtener más consejos sobre cómo explorar trayectorias profesionales con sus empleados, lea nuestro artículo: 10 oportunidades de progresión profesional para ofrecer a su equipo
Entonces, ¿cómo se desempeña la organización en estos 7 controladores? ¿En qué impulsores le va bien su organización y en qué necesitan trabajar?
Tomado de: www.callcenterhelper.com
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