8×8 presenta Conversation IQ
8×8, Inc., un proveedor de plataforma integrada de comunicaciones en la nube, anunció la disponibilidad de 8×8 Conversation IQ, que amplía las capacidades del centro de contacto formal, como la gestión de calidad y el análisis de voz, a cualquier usuario de comunicaciones en la nube de 8×8. La nueva oferta aplica inteligencia artificial (IA) conversacional para ayudar a las organizaciones a descubrir ideas, fomentar el entrenamiento y garantizar que los compromisos profesionales brinden experiencias consistentes en toda la empresa, para todos los roles de los usuarios, desde el centro de contacto hasta la recepción y la oficina administrativa.
“Agregar 8×8 Conversation IQ para ciertos empleados, como los ajustadores de reclamos, además de nuestros agentes del centro de llamadas existentes, fue increíblemente útil. Esto nos permite usar la funcionalidad de análisis de voz en su máxima extensión, y pudimos mejorar el rendimiento del equipo y mejorar el servicio al cliente”, dijo Mobashir Ahmed, gerente de TI de Fred Loya Insurance. “Al brindar servicios de transcripción dentro de la aplicación 8×8 Work, también pudimos reducir los costos operativos y disminuir la cantidad de proveedores con los que trabajamos al brindar servicios de transcripción internos”.
Una solución integrada de centro de contacto y comunicaciones en la nube es clave porque al menos el doble de empleados fuera del centro de contacto están interactuando con los clientes. Por lo general, del 10 al 12 por ciento de los empleados trabajan como agentes formales en centros de contacto, pero el 24 por ciento de los empleados utilizan aplicaciones CX para interactuar con los clientes, según el estudio CX and Workforce Optimization 2021-22 de Metrigy de 524 empresas.
“Este es exactamente el tipo de beneficio que los líderes empresariales buscan en las plataformas de comunicaciones integradas”, dijo Robin Gareiss, CEO y analista principal de Metrigy. “Los líderes de CX ya ven el valor con el uso de capacidades como el análisis de voz y la gestión de calidad, por lo que no hay razón para que aquellos en otras unidades de negocios no vean los beneficios. El uso de una única solución impulsará la consistencia en el análisis y el rendimiento en todo un organización empresarial”.
“Las empresas buscan fortalecer el desempeño de los empleados y optimizar la experiencia del cliente, pero tradicionalmente las soluciones se han aislado en una sola parte de la organización. Al ser dueños de toda la plataforma, podemos extender las capacidades de análisis de voz y gestión de calidad a los líderes de equipo para impulsar el entrenamiento y Capacidades de gestión del rendimiento en toda la organización”, dijo Hunter Middleton, director de productos de 8×8, Inc. “8×8 Conversation IQ demuestra nuestro compromiso continuo para mejorar el poder de la solución integrada 8×8 XCaaS al proporcionar capacidades de participación de empleados y clientes en todo el plataforma.”
