Los centros de contacto mantienen conexiones humanas en tiempos de crisis

En tiempos de crisis, como en este momento, las personas están naturalmente ansiosas, buscando conexiones humanas. No están seguros de lo que sucederá después. Tienen preguntas. Necesitan respuestas. Y en muchos casos, buscan conectarse con otras personas para compartir sus experiencias, emociones y encontrar a alguien que les escuche. Es una manera de asegurarse de que todos estamos juntos en esto.

Los centros de contacto y las organizaciones de servicio al cliente desempeñan un papel fundamental para permitir esas conexiones humanas. Están en la primera línea de la relación de una marca con los clientes y el público. Proporcionan servicios esenciales que, en algunos casos, brindan apoyo vital para bancos, organizaciones de atención médica, telecomunicaciones, viajes y seguros, solo por nombrar algunos.

Constancia del esfuerzo de los trabajadores de los centros de contacto

Las personas que trabajan en centros de contacto a menudo están lidiando con sus propias situaciones personales en medio del brote de coronavirus, sin embargo, siguen apareciendo para trabajar y dan lo mejor de sí cada día. Proporcionan empatía, compasión y experiencia para ayudar directamente a las personas durante uno de los momentos más estresantes de la historia. Es inspirador y humillante.

Algunos agentes responden preguntas sobre tratamientos o pruebas médicas. Algunos ayudan a los clientes de banca o telefonía móvil a pausar los pagos debido a un permiso o despido. Otros hacen un seguimiento de las órdenes de entrega en restaurantes para dar seguimiento sobre cuándo llegarán esas alitas de pollo. Mientras que otros permiten a los clientes comprar o reemplazar productos virtualmente cuando las tiendas físicas están cerradas.

Los agentes del centro de contacto son realmente el alma de nuestra nueva realidad, cuando las cosas son fluidas e impredecibles. En sus interacciones con los clientes, los empleados del centro de contacto brindan comunicaciones cruciales a los necesitados o permiten una apariencia de vida regular. Son la voz de la marca para los clientes que buscan ayuda.

Los agentes del centro de contacto son más importantes que nunca

La necesidad de que los clientes lleguen a las organizaciones se aceleró casi de la noche a la mañana. Las compañías aéreas, los hoteles y otras empresas relacionadas con los viajes informan tiempos de espera de horas. Las agencias gubernamentales se están abrumando con llamadas sobre beneficios de desempleo, consejos de salud, bloqueos y más.

Los volúmenes de llamadas para cualquier cosa, incluso remotamente relacionada con el coronavirus, están aumentando, lo que ejerce presión sobre los empleados y los sistemas diseñados para proporcionar grandes experiencias. Los sitios web, los correos electrónicos y otros recursos estáticos no brindan la atención individual y la tranquilidad que la gente está buscando en este momento. Buscan ayuda y llaman a los centros de contacto para encontrar respuestas.

Nunca ha sido más crítico que las empresas y agencias estén disponibles para ayudar a los clientes. Y cómo ofrecen experiencias de cliente se está adaptando a este entorno cambiante. Aquí están algunos ejemplos:

El trabajo desde casa va al frente y al centro

Durante este tiempo sin precedentes, las compañías que incluyen TTEC están cambiando las operaciones del centro de contacto a situaciones de trabajo desde el hogar lo más posible para mantener la continuidad del negocio y permitir que los agentes estén disponibles para los clientes de manera segura incluso durante los bloqueos y los toques de queda. Algunos literalmente llevan las computadoras de escritorio a casa, mientras que otros conectan sus propios dispositivos a redes para trabajar de forma remota en un entorno seguro. También estamos agregando a nuestra fuerza laboral de trabajo desde el hogar para aumentar la cantidad de apoyo que podemos proporcionar a los clientes desde casi cualquier lugar.

En algunos casos aislados, las operaciones altamente sensibles o reguladas pueden evitar un cambio completo al trabajo remoto. Las regulaciones gubernamentales y financieras requieren seguridad adicional en algunas cuentas donde no es posible mudarse a casa.

En esas circunstancias, TTEC ha emprendido las medidas de limpieza y prevención recomendadas por la OMS, que incluyen limpiezas profundas varias veces al día, empañamiento de lugares enteros, controles de temperatura y distanciamiento social. Y mantenemos a todos los empleados informados con consejos regulares sobre prevención y autocuidado, junto con noticias sobre lo que la compañía está haciendo para mantener la seguridad y la salud de los empleados.

Recibe el mensaje

Las llamadas de voz solo se pueden estirar hasta ahora. En cambio, muchas empresas y clientes están optando por incluir opciones de mensajería que incluyen Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp y mensajes de texto SMS directos. A diferencia de la voz o incluso el chat en vivo, la mensajería permite que un agente realice hasta 4 conversaciones a la vez. El ruido de fondo nunca es un problema. Y al igual que cuando envía mensajes de texto a amigos y familiares, los emojis y los accesos directos permiten la conexión personal que buscan los usuarios.

La mensajería se puede implementar con un soporte de TI mínimo y se puede configurar e implementar rápidamente, a veces en cuestión de días.

Automatiza inteligentemente

No toda interacción con el cliente necesita un ser humano. Y eso está bien. Una combinación de inteligencia artificial, robótica, gestión de viajes / flujo de trabajo e innovación puede satisfacer las necesidades de los clientes y obtener eficiencias increíbles en el centro de contacto. Los robots habilitados para IA orientados al cliente pueden reemplazar o complementar las interacciones humanas para preguntas simples y repetibles, mientras que el trabajo de back-office que consume mucho tiempo se optimiza a través de la automatización para eliminar el tiempo administrativo asociado para que puedan centrarse en ayudar a los clientes. Esto libera a los agentes para tratar directamente con los clientes en asuntos emocionales más complejos donde la conexión personal es lo más importante.

En estos tiempos difíciles, hay un enorme valor en las conexiones humanas. Los humanos estamos hechos para interactuar unos con otros, económica y emocionalmente. Los centros de contacto están trabajando arduamente para llenar el vacío y llevar a la humanidad a los negocios durante la pandemia y todos los días. Y cuando lo hacen bien, todos estamos mejor por eso.