Cómo medir la percepción de los clientes sobre su marca
La percepción del cliente es difícil de medir porque generalmente se compone de datos cualitativos y subjetivos. No puede simplemente contar las ‘percepciones de los clientes‘ de la misma manera que lo hace con otros KPI; debe ser inteligente sobre cómo lo hace.
En este artículo, exploraremos cómo puede medir las percepciones de los consumidores así como la forma de utilizar los datos de comportamiento para ayudarlo a formular mejores preguntas.
Pregúntele a su cliente qué piensa
A menudo, la forma más fácil de averiguar qué piensa alguien es preguntándoselo. Por supuesto, hay muchas razones por las que no le dicen la verdad, pero es la forma más rápida de establecer un punto de partida.
Estas son algunas de las mejores formas de medir la percepción del cliente con este método.
Puntuación de satisfacción del cliente
Los métodos de puntuación como CSat y Net Promoter Scores son herramientas probadas y comprobadas que todas las marcas deberían utilizar. Le ayudan a recopilar información específica sobre la experiencia de su cliente y pueden indicarle rápidamente dónde no está cumpliendo.
Si no tiene acceso a estas herramientas, considere utilizar una encuesta de satisfacción del cliente posventa. Este es el estándar mínimo y las mejores prácticas para las empresas que recién comienzan en esta área. Para obtener los mejores resultados, incluya formas para que los clientes expresen su satisfacción en cada punto de contacto.
No es necesario que sean encuestas complicadas, sino todo lo contrario. Incluya escalas de puntuación simples para que puedan completar la encuesta de manera rápida y sencilla. Pero asegúrese de mezclar preguntas abiertas para que los clientes puedan brindarle comentarios detallados.
Encuestas psicográficas
Los datos psicográficos, a veces conocidos como “datos de actitud”, se refieren a información sobre los deseos, metas, intereses, valores y estilo de vida de las personas. Se usa para desarrollar una comprensión más completa de su audiencia.
Estos son importantes para la percepción de marca porque su marca será vista de manera diferente por diferentes grupos demográficos y públicos. Este tipo de datos es invaluable al crear un negocio centrado en el consumidor.
Encuestas de percepción de marca
Las encuestas de percepción de marca suelen incluir preguntas psicográficas, pero se centrarán en determinar las relaciones y asociaciones específicas que los clientes puedan tener sobre su marca.
Esto podría ser algo como, “La marca X es más lujosa que la marca Y” o “La marca X tiene un mejor servicio que la marca Y”.
La mejor forma de realizar este tipo de encuestas es a través de un tercero, para no sesgar el resultado.
Grupos focales y foros
Los grupos focales son una forma increíblemente útil de recopilar datos de percepción del cliente, especialmente cuando se explora la viabilidad de un nuevo producto. Por supuesto, a menudo surgen problemas cuando reúne a un grupo de extraños en una habitación; ¡es posible que no siempre obtenga una respuesta precisa!
Dicho esto, la mayoría de las empresas de investigación de terceros tienen formas de mitigar esto para ayudarlo a obtener una comprensión más clara de lo que piensan sus clientes sobre su nuevo producto o marca.
Observar y escuchar a los clientes
Mi abuela se apoyaba con frecuencia en la sabiduría de Epicteto y exclamaba: “Tienes dos oídos y una sola boca. Así que cállate y escucha”. Su marca debe abordar la investigación de percepción del cliente de la misma manera.
Este tipo de escucha pasiva solía ser mucho más difícil, pero Internet lo ha convertido en un ejercicio muy fructífero. A continuación, le indicamos cómo escuchar a sus clientes.
