Después de COVID-19, los centros de contacto deberían reinventarse
La pandemia de COVID-19 fue un gran golpe para todos los aspectos de la sociedad y un gran golpe para la economía y para muchas empresas. Sin embargo, la pandemia ha acelerado muchos cambios en los modelos comerciales que ya estaban ocurriendo.
La tendencia a reinventarse hacia las transacciones “virtuales” abarca industrias. Las grandes tiendas departamentales y los centros comerciales han perdido cada vez más negocios frente a las compras en línea. La telemedicina, que brinda a los pacientes una forma fácil y conveniente de acceder a médicos que se consideran cada vez más como productos básicos, se ha convertido en una forma popular de atención médica. El modelo de trabajo desde casa se está convirtiendo en una necesidad para que muchas empresas contraten y retengan a los mejores talentos, incluso si la dirección aún no se ha incorporado por completo. La entrega a domicilio de casi todo, incluidos los automóviles, se ha vuelto omnipresente.
Estos son algunos ejemplos de las muchas actividades y modelos comerciales que fueron alterados o alentados por la pandemia y ahora están en proceso de reinventarse. Las empresas que adopten estos cambios podrían salir de esta crisis más fuertes y competitivas que antes, aunque podría llevar algunos años.
LOS CENTROS DE CONTACTO DEMUESTRAN SU VALOR
El papel del servicio al cliente y los centros de contacto cambió drásticamente y de forma duradera cuando las empresas no esenciales se vieron obligadas a cerrar sus puertas por la salud de los ciudadanos en muchos países. Los centros de contacto y las soluciones de autoservicio se convirtieron en los principales y, en algunos casos, los únicos métodos para interactuar con los clientes y realizar negocios.
Durante los días más estresantes y aterradores de la pandemia, los ejecutivos del centro de contacto y sus empleados demostraron la agilidad y flexibilidad de sus departamentos, ya que desde unos pocos hasta miles de agentes se mudaron de la oficina a sus hogares para ir al trabajo, una transición que tomó dos a 10 días, dependiendo de la empresa, así comenzó este proceso de reinventarse. Claro, los tiempos de espera de los clientes con muchas empresas y organizaciones gubernamentales aumentaron, ya que los volúmenes aumentaron en un 5 por ciento hasta cientos de puntos porcentuales, pero agentes de todo el mundo se presentaron y realizaron su trabajo, lo que permitió a las empresas mantener sus puertas virtuales. abierto cuando no había otra forma de hacer negocios.
Los ejecutivos de empresas habían comenzado a apreciar los centros de contacto durante los últimos dos años, ya que la experiencia del cliente (CX) surgió como un diferenciador principal. COVID-19 demostró a los ejecutivos que los departamentos de servicio hacen mucho más que responder a las consultas: brindan una gran cantidad de valor y sirven como su voz en el mercado.
LA PRÓXIMA FASE PARA LOS CENTROS DE CONTACTO
Muchas empresas están tratando de evaluar cuándo, o si deben exigir a los empleados, incluidos los agentes del centro de contacto, que regresen a la oficina. Pero hay mucho más en juego. Todos los centros de contacto deben aprovechar los cambios forzados por la pandemia para reinventarse de forma completa y esperada. Las empresas que tienen servicio solo de voz (una cohorte sorprendentemente grande) tuvieron un rudo despertar durante la pandemia, ya que no pudieron desviar las llamadas a canales automatizados más apropiados. Es de esperar que estas empresas hayan visto que sus modelos de servicio actuales no son viables en el mundo pospandémico.
Las empresas que utilizan sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) más antiguos que dependen de los programadores para realizar mejoras y cambios no han podido utilizar estos sistemas como se esperaba: para responder rápidamente a las necesidades del cliente. Durante la pandemia, las empresas que utilizan IVR obsoletos no pudieron adaptarse con la suficiente rapidez para manejar el aumento sustancial del volumen y la naturaleza cambiante de las llamadas.
Esta vulnerabilidad no les dejó otra opción que utilizar agentes activos para responder a las consultas, incluidas muchas transacciones que podrían haberse manejado fácilmente con una solución de autoservicio eficaz. La percepción de estos IVR limitados es extremadamente negativa, lo que lleva a casa la necesidad de invertir en canales digitales y bots habilitados para inteligencia artificial, asistentes virtuales inteligentes y otros tipos de aplicaciones inteligentes que utilizan el aprendizaje automático para mejorar continuamente.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL FUTURO
Los cambios de sistema, operacionales y de procedimiento que deberían haberse implementado hace 10 años avanzarán después de COVID-19. Las empresas que quieran tener éxito invertirán en reinventarse en términos de automatización, análisis e inteligencia artificial para establecer un marco tecnológico que respalde sus nuevos modelos comerciales. Las transformaciones digitales finalmente avanzarán, pero también ocurrirán otros cambios: los centros de contacto, que demostraron su tremendo valor durante la pandemia, serán invitados a desempeñar un papel más importante en el futuro de las organizaciones. Este será un futuro muy diferente, donde hacer negocios como de costumbre ya no será una opción.
Por Donna Fluss
