Qué necesita tu empresa: ¿Call Center o Contact Center?
Es importante saber las diferencias y características de cada uno de ellos para que cada empresa pueda elegir correctamente cuál se adapta a sus necesidades o proyectos. Ambos sistemas coinciden en la transmisión de información y comunicación de manera eficiente con los clientes.
¿Call Center o Contact Center?
Es importante saber que un Call Center utiliza un único canal de emisión y recepción de información, el teléfono, ya sea para vender productos o servicios, responder peticiones de información o dar un soporte técnico.
Por este motivo en un Call Center, como centro de llamadas, la relación, comunicación e interacción directa con los usuarios y clientes se desarrolla a través de llamadas telefónicas. Así pues, se gestiona y opera simultáneamente el tráfico de llamadas entrantes ((inbound), salientes (outbound) o ambas (blending).
Por su parte, un Contact Center es un servicio al cliente orientado al mundo digital. Utiliza varios canales de comunicación ya sea el teléfono, redes sociales, chat, emails o mensajes de texto.
La relación a través de un Contact Center es más versátil al utilizar diferentes canales de comunicación, sobre todo teniendo en cuenta el auge del mundo digital con la creación y desarrollo de páginas web corporativas y el uso de redes sociales también en el mundo empresarial.
¿Qué te ofrece un Call Center?
La característica principal de un Call Center es que es una herramienta para la información, atención, gestión, promoción y fidelización de clientes siempre a través del teléfono.
Cuando una empresa contrata un servicio de Call Center, ya sea para estar instalado en su propia empresa o bien externalizar el servicio en empresas que disponen de instalaciones especializadas y equipadas para la gestión de llamadas, pone a disposición de sus clientes o nicho de mercado a profesionales especialmente formados para la emisión y recepción de llamadas telefónicas.
Las llamadas telefónicas pueden tener como fin atender una petición de información o a su vez tienen como fin llevar a cabo un contacto directo con clientes, usuarios, socios o proveedores, incluso llevar a cabo una estrategia de fidelización de clientes
Características de un Contact Center
La principal característica de un servicio de Contact Center es la capacidad de gestionar la comunicación a través de diferentes canales y que éstos puedan estar operativos al mismo tiempo.
Además, hay que tener en cuenta que un servicio de Contact Center se apoya en el ámbito digital y en Internet, lo que permite que los clientes puedan estar conectados con la empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar.
La posibilidad de ofrecer información, ayuda o soporte en tiempo real aumenta la satisfacción y la confianza del cliente. Un Servicio de Contact Center gestiona los diferentes canales de comunicación y pueden generar resultados para adaptar las estrategias de comunicación, el mensaje o las campañas.
Algunos de las canales de comunicación más utilizados en un Contact Center son:
- Gestión de llamadas telefónicas, tanto outbound, inbound o de blending. Es habitual entre los agentes que forman parte de Contact Center la utilización de líneas VoIP con respecto a las líneas tradicionales.
- Los mensajes de texto por su parte continúan siendo una de las formas más efectivas de llegar a clientes o potenciales clientes tanto para promociones o informaciones. El envío de mensajes de texto se automatiza a través de un software.
- La mayor parte de las empresas cuentan en sus páginas web con un servicio de chat. A través de este medio cualquier cliente o usuario puede ponerse en contacto con las empresas, bien sea para preguntar, solicitar información o incluso para gestionar alguna queja o incidencia.
- El uso de los correos electrónicos o emails es uno de los medios o canales más utilizados por las empresas y compañías a la hora de poner en marcha campañas informativas o publicitarias con ofertas o promociones. El envío de emails puede programarse y enviarse de manera masiva. Es eficaz a la hora de fidelizar clientes o de llevar a cabo el contacto con nuevos usuarios o potenciales clientes.
- Las Redes Sociales siguen pisando fuerte en el mundo empresarial, ya que permite estar siempre disponible y aumentar el alcance, es decir, llegar a una gran cantidad de usuarios, ya sean clientes o no. No obstante, llevar a cabo campañas a través de las redes sociales te permite acotar tu publico objetivo a través de la ubicación, intereses comunes con tu empresa o servicio o incluso la edad.
Fuente: www.unitel-tc.com
