El contact center mexicano que conquistó a sus clientes mediante IA
Hoy, tal como lo demuestra el servicio de contact center mexicano del que va este artículo, la estrategia de marketing omnicanal se sitúa como una de las fortalezas más importantes para las operaciones de cada empresa. Ejemplo de ello es Latinoamérica, región que desde hace 15 años concentra gran parte de los servicios de contact center del mundo hispano, incluido los servicios bilingües.
En ese sentido, Grupo Vanguardia se ha posicionado como una firma líder dentro del sector de contact center, teniendo como clientes principales a dependencias gubernamentales, donde destacan: Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit), Secretaría de Desarrollo Social en México (Sedesol) y PENSIONISSSTE, entre otras.
Con cinco años de experiencia, la compañía mexicana ha trabajado de la mano de grandes firmas del sector privado, como Walmart e ICA.
Asimismo, los servicios de contact center en Grupo Vanguardia han sido optimizados a lo largo de su trayectoria, y como resultado ha obtenido más de seis diferentes certificaciones ISO, 2 CMMI y MGCIC.
Por otra parte, la estructura interna de la compañía ha mejorado gracias a tener una misión muy clara: crear un servicio humano de contacto para las marcas y crear experiencias positivas en cada interacción con los usuarios finales, eliminando gradualmente la fricción con los centros de contacto habituales.
“Buscamos arduamente que en cada interacción por mensaje o llamada, las personas se sientan escuchadas y eso es lo que ha hecho la diferencia”, comparte Víctor Nava, CEO de Grupo Vanguardia.
Innovación constante
La compañía ha dejado en claro que se trata de un servicio que está en constante innovación, incorporando la Inteligencia Artificial para que los datos obtenidos guíen a los algoritmos a crear satisfacción de usuarios y clientes, hasta conseguir una línea de crecimiento ascendente.
El directivo señala que la necesidad por mejorar los servicios de atención al cliente es esencial en tiempos donde muchas sucursales permanecen cerradas. “Grupo Vanguardia fue uno de los pioneros en el país en crear un servicio omnicanal con tecnología 100% mexicana para poder brindar un servicio de constante innovación a sus clientes”, afirma Nava.
Un equipo de trabajo sólido, objetivos claros y constantes, así como estrategias centradas al cliente han sido clave para que las operaciones no se vean afectadas por el cambio de modalidad de trabajo derivado de la contingencia sanitaria.
Servicio de llamada, caso de éxito
Ante un panorama de esta magnitud, uno de los casos de éxito para Grupo Vanguardia es su servicio de llamadas, donde la metodología fue clave para incrementar el resultado hasta con 90% de efectividad, por lo que ha contribuido drásticamente en el crecimiento de su medio de comunicación principal, además de disminuir el abandono por parte de los clientes en un 80%.
Para seguir avanzando, todo el equipo de Grupo Vanguardia apuesta todas sus cartas a la tecnología y retroalimentación de clientes y usuarios finales, aun cuando escalar ha sido desafiante frente a competencias internacionales trabajando en customer service. “Nuestro propósito es ser eficientes desde la infraestructura operacional para brindar una atención inmediata y calidad a cada usuario, así como dar una solución a casos de primer contacto y mejorar la imagen de nuestros clientes”, concluye Víctor Nava, directivo de Grupo Vanguardia.
Fuente: www.forbes.com
