85% de las interacciones con el cliente se realizarán vía autoservicio en 2022
IFS, compañía global de aplicaciones empresariales, anuncia nuevas y mejoradas capacidades de su software para la fidelización de clientes, que permiten responder a los desafíos a los que se enfrenta el Call Center tradicional y la transformación del proceso interactivo con el cliente.
La compañía sienta las bases de un modelo de negocio sin competencia, con el que las organizaciones de servicios ofrecen no solo la experiencia y conocimiento necesarios, sino también el acompañamiento de extremo a extremo durante toda la experiencia de servicio.
En palabras de Juan González, Director General en España y Portugal en IFS: “Detectamos en el mercado un creciente interés por la satisfacción del cliente final, que a fin de cuentas se posiciona como una pieza clave para la aparición de nuevas vías de negocio. Gran parte de las compañías con buena visión de futuro buscan una herramienta que favorezca y facilite una buena experiencia y fidelización del cliente”.
En concreto, las aplicaciones de experiencia del cliente de IFS están diseñadas para proporcionar una visibilidad 360°, con tecnología fácil de implementar, configurar y utilizar, tanto para los clientes como para el Contact Center, que además cubre el ciclo de vida completo del servicio. Esto incluye enriquecer los procesos de trabajo, con automatización e Inteligencia Artificial, y preparar a las empresas para un futuro en el que el autoservicio será una tendencia clave, con un 85% de las interacciones por esta vía en 2022, frente al 48% actual.
La importancia de fidelizar a los clientes a través de una experiencia y canal unificado (teléfono, mail, chat y social) continúa cobrando importancia, y pasar por alto esta evolución puede suponer un gran riesgo. Como alertan los informes de Gartner, “en 2022, el 50% de las grandes organizaciones habrá fallado, a la hora de unificar sus canales de participación, lo que generará una experiencia de cliente desarticulada y aislada”.
Una transición suave, desde un centro basado en el soporte meramente telefónico a uno completo servicio omnicanal en cuestión de días, integrado con el escritorio de agente de servicio del cliente.
Un nuevo estudio de fidelización del cliente, que permite a las empresas configurar su propio servicio de atención, al tiempo que eliminan personalizaciones únicas que elevan sus costes.
Integración simple con la herramienta de planificación de recursos empresariales (ERP) y las aplicaciones de gestión de servicios de campo (FSM). Asimismo, los agentes estarán capacitados para manejar los problemas de inmediato, aumentando la productividad más de un 40%.
“La centralización de la experiencia de cliente va ganando peso en las ofertas de servicio, al mismo tiempo que las empresas vuelven a la normalidad”, afirma Marne Martin, presidenta de IFS Service Management. “Las empresas necesitan una visión única del cliente, pero también una solución completa de gestión de servicios, que ofrezca un resultado en línea con las expectativas del negocio, la sostenibilidad y el crecimiento. Por eso, IFS se está convirtiendo en un referente que ofrece resultados sostenibles, con un servicio basado en nuestra experiencia”.
Además, las últimas inversiones de IFS en este área también incluyen la asistencia remota y “On My Way” para proporcionar una solución completa de gestión de clientes, para las empresas que buscan aumentar su capacidad de servicio y transformar su experiencia de cliente.
En esta línea, en los últimos dos años, IFS ha experimentado un fuerte crecimiento en su línea de negocio de gestión de servicios, con más del 50% de sus ingresos procedentes de su base de clientes de servicio de campo. Las nuevas ventas de licencias de sus aplicaciones de gestión de servicios, incluida su reconocida oferta FSM, crecieron más de un 150% en el primer semestre de 2020, en comparación con el primer semestre del año anterior.
