Call Center y Contact Center en su evolución
La atención al cliente y el telemarketing y su evolución en los últimos años se ha caracterizado por su rapidez, disparando la necesidad de las empresas de desplegar Contact Centers y Call Centers.
NFON en una entrada de su blog explica que un Call Center es un centro en el que se gestiona todo el tráfico de llamadas de un cliente. Habitualmente, para ello cuenta con un sistema de telefonía capacitado para realizar diversas funciones de gestión, entre las que están la posibilidad de poner llamadas en cola de espera mientras se atienden otras.
Un Contact Center también gestiona las comunicaciones que recibe un cliente y las que emite, pero el teléfono no es el único canal que utiliza para la comunicación. También se emplean otros, como el correo electrónico, WhatsApp o los chatbots.
En este esquema de evolución se podría decir que un Call Center es una subcategoría de Contact Center, pero con menos posibilidades de comunicación para la empresa que lo tiene en funcionamiento, y que decide optar únicamente por el teléfono para contactar. Los Contact Center tienen un sistema multicanal tanto para contactar con la empresa como para que sus comunicaciones externas.
Un Call Center es un centro en el que se hacen y reciben llamadas telefónicas, mientras que en un Contact Center se atienden mensajes que envían los clientes a una empresa a través de distintos canales. En ambos casos, se puede desplegar un sistema de llamadas a través de VoIP, lo que permite rebajar el gasto y mejorar la movilidad de los agentes telefónicos.
Otra diferencia entre los Call Center y los Contact es su misión. Generalmente, la de un Call Center es realizar tareas de soporte técnico y atención de sugerencias y quejas a través de llamadas entrantes; y venta de productos o servicios, encuestas o gestión de citas a través de las llamadas salientes. Por su parte, un Contact Center puede realizar todas estas tareas que se realizan en el Call Center, pero también tareas de asesoramiento en línea o servicio técnico y ayuda en tiempo real, gracias a los canales que utiliza, como los chats.
La evolución de la telefonía en la nube ha hecho posible que los Call y Contact Center puedan contar con la opción un sistema de llamadas a través de VoIP. Con esto, las empresas consiguen rebajar el gasto en llamadas de voz. Además, los agentes telefónicos que lo utilicen, como estará alojado en la nube, podrán acceder al sistema desde cualquier ubicación.
Los sistemas de Contact Center mediante VoIP cuentan con funciones adicionales, como gestión de la comunicación por email, chat de texto o redes sociales, lo que facilita la prestación de comunicaciones omnicanal. Por otro lado, la configuración de un Call o Contact Center mediante sistemas VoIP es mucho más sencilla y económica que la de un sistema convencional.
