Balto recauda $10 millones para analizar conversaciones de call center con IA

Balto, que está desarrollando una plataforma de inteligencia artificial conversacional para centros de llamadas, anunció el 15 de octubre el cierre de una ronda de $ 10 millones. Un portavoz dijo que la capital permitirá a Balto triplicar el tamaño de su equipo de lanzamiento al mercado al tiempo que impulsa el desarrollo de productos.

Con los representantes de los clientes cada vez más obligados a trabajar desde casa en Manila, EE. UU. y en otros lugares, las empresas están recurriendo a la inteligencia artificial para cerrar las brechas resultantes en el servicio. Las soluciones no son perfectas: se necesitan humanos incluso cuando se implementan los chatbots, pero COVID-19 ha acelerado la necesidad de mensajería de centro de contacto impulsada por IA.

La IA de Balto escucha a ambos lados de una conversación e indica visualmente a los agentes qué deben decir a continuación. Una función de lista de verificación inteligente recuerda a los agentes el flujo de conversación prescrito, y Balto marca automáticamente cada punto de una lista. Balto también ofrece avisos dinámicos activados por voz, que incluyen refutaciones, declaraciones de cumplimiento y conocimiento del producto. Las notificaciones brindan a los agentes comentarios sobre palabras clave, habilidades sociales y otros hábitos, mientras que los recordatorios se pueden enviar a través de notas adhesivas digitales, junto con las clasificaciones de la tabla de clasificación del equipo.

Balto

En el backend, Balto ofrece una variedad de funciones de administración, incluido un panel de rendimiento del agente que convierte rápidamente todas las llamadas de los clientes en datos. Estos datos se canalizan a un portal que muestra métricas para el desempeño del agente y del equipo, así como fragmentos de transcripciones de llamadas. Una herramienta de análisis de tasa de ganancia que la acompaña analiza la efectividad de las frases en diferentes agentes, mientras que una función de análisis de tendencias muestra las tendencias de los agentes, clientes y competidores en tiempo real. Balto también ofrece un libro de jugadas que los gerentes de diseño pueden usar para enviar frases ganadoras, puntos importantes, recordatorios y más a las máquinas de los agentes.

Balto dice que cifra todos los datos en tránsito y en reposo. El cliente ligero, que se inicia cuando los agentes inician una llamada y se coloca al lado de las pantallas de los agentes, está diseñado para funcionar con cualquier sistema que dependa de auriculares conectados a una computadora para realizar llamadas.

No hay escasez de competencia en el espacio de análisis del centro de llamadas impulsado por IA. Gong ofrece una plataforma de inteligencia para equipos de ventas empresariales y recientemente obtuvo $ 200 millones en fondos con una valoración de $ 2,2 mil millones. Observe.ai ganó 26 millones de dólares en diciembre para la inteligencia artificial que supervisa y entrena a los agentes del centro de llamadas. Las nuevas empresas de centros de llamadas de inteligencia artificial Cogito y CallMiner también han apostado reclamos junto con jugadores más establecidos como Amazon, Microsoft y Google.

Pero Balto dice que el negocio ha estado en auge durante la pandemia, con la incorporación de clientes como Empire Today, eHealth y National General Insurance. Balto afirma que ha visto una mejora promedio de 90 segundos en el tiempo de manejo y un aumento del 35% en las tasas de conversión.

“COVID-19 ha arrancado la alfombra a los gerentes de ventas de todo el país”, dijo el director ejecutivo y cofundador de Balto, Marc Bernstein, a VentureBeat por correo electrónico. “Balto proporciona la guía de llamadas en tiempo real que necesitan para capacitar a los agentes y ejecutivos de ventas para que trabajen de forma remota. Es como tener un entrenador a su lado durante cada llamada para ayudar a los agentes a decir lo correcto en el momento adecuado … Los clientes están viendo tasas de conversión de ventas un 35% más altas, un tiempo de rampa 75% más rápido para los nuevos agentes. Un cliente dijo que su tasa de cierre aumentó un 132%. Estamos listos para implementar en nuevas empresas y esta financiación allanará ese camino “.

Sierra Ventures lideró la serie A de hoy, con la participación de Jump Capital, OCA Ventures, Cultivation Capital y otros. La ronda eleva el total recaudado por la compañía a más de $ 14 millones.

Original de Kyle Wiggers