El amanecer de la IA está sobre la industria de seguros
Una experiencia de cliente excepcional (CX) siempre ha sido un diferenciador vital para el éxito empresarial. Pero los desafíos sin precedentes a los que nos enfrentamos hoy en día han hecho que CX y una pregunta aún más conmovedora y convincente para las empresas. Para seguir siendo competitivo a medida que entran en juego cambios a más largo plazo en el comportamiento del cliente, es urgente ser más receptivo, proporcionar información y orientación adicionales, e hiperpersonalizar experiencias en las que todas las partes interesadas puedan confiar.
Siguiendo el ejemplo de la historia, puedo decir sin lugar a dudas que Covid-19 cambiará los patrones de comportamiento humano y del consumidor de forma permanente. Desde la peste negra en el 1300 que contribuyó significativamente a terminar con el feudalismo hasta la gripe española en 1918 que llevó al nacimiento de la atención médica socializada y los planes de seguro basados en el empleador, el escenario está listo para una reorganización completa en las empresas, industrias y economías.
Cambiar las “necesidades” del cliente en el sector sanitario
La industria de la salud, sin duda, se encontró con el impacto inmediato y más crítico de la pandemia. A pesar de que se trataba de una crisis de salud, el sector experimentó una interrupción operativa inesperada y los hospitales privados registraron una caída sustancial en las pisadas de pacientes hospitalizados y ambulatorios y los procedimientos electivos. Claramente, esto fue el resultado del temor general de mantenerse alejado de estas premisas “aparentemente riesgosas”, incluso si los pacientes necesitaban diagnóstico, consulta o tratamiento para otras afecciones médicas.
El papel de la tecnología, principalmente digital, se hizo cada vez más prominente a medida que el sector se dio cuenta de la necesidad de soluciones alternativas para satisfacer las expectativas de los clientes. Desde una opción complementaria, la telesalud se ha convertido hoy en día en un aspecto esencial de la industria de la salud. El crecimiento de su mercado fue impulsado aún más por la necesidad de acceso a servicios médicos desde ubicaciones remotas, el aumento de casos de infección y la escasez de médicos.
La telesalud está ganando terreno en radiología, cardiología y salud conductual, lo que la convierte en un factor destacado en el desarrollo del segmento de la atención médica.
Un aspecto interesante que salió a la luz en nuestra discusión es la inminente aparición de un nuevo modelo en el que podemos ver “pacientes en hospitales y médicos en casa”. Esta será la nueva normalidad ya que observaremos las normas de distanciamiento físico, al menos en el futuro previsible.
En esencia, este cambio podría desglosar el hospital en varias entidades remotas que trabajarán juntas para completar el viaje del paciente. Los servicios como la infusión intravenosa y la transfusión de sangre también pueden trasladarse a los hogares de los pacientes. E independientemente de la ubicación de los pacientes, recibirán un mayor grado de control y atención por parte de médicos desde ubicaciones remotas.
La dramática transformación en los estilos de trabajo de los trabajadores de la salud requerirá sin duda una implementación más eficaz de tecnologías de virtualización. Los médicos y los profesionales del diagnóstico ahora deben tener herramientas avanzadas para operar equipos remotos, generar informes y administrar otros dispositivos críticos para la atención del paciente.
El propósito mismo de implementar estas soluciones remotas es maximizar la seguridad de los pacientes y mantenerlos en cuarentena de los virus que atacan a personas con bajos niveles de inmunidad.
¿En qué se diferencia del pasado?
Si bien la comunicación de audio y video en tiempo real se había iniciado antes de COVID-19, su uso estaba restringido según las leyes médicas en todos los países. Sin embargo, esas reglas tuvieron que modificarse (en algunos casos casi de la noche a la mañana) para abordar los desafíos repentinos que trajo el coronavirus.
Varios países relajaron sus regulaciones de telemedicina para que más pacientes pudieran ser examinados y tratados en línea. En los EE. UU., Por ejemplo, donde los médicos generalmente tienen licencia para ejercer en ciertas áreas, se otorgaron permisos para reunirse con pacientes en línea, incluso si se conectaban desde un estado diferente.
En menos de cuatro meses, el total de consultas en línea para hospitales aumentó de 20 a más de 7,000 por día. Muchos de estos ahora involucran la experiencia de varios médicos y / o proveedores de servicios de salud que se unen para atender a un paciente. Si bien trabajan desde diferentes ubicaciones, las tecnologías en la nube, el análisis de datos y la inteligencia artificial que participan en las sesiones juegan un papel crucial en la generación de resultados exitosos. Las consultas tecnológicas y los medicamentos en el hogar ciertamente han traído beneficios para los pacientes que pueden ahorrar tiempo al evitar los viajes a los hospitales siempre que sea posible, lo que ha tenido un impacto significativo en la experiencia del cliente.
Simultáneamente, estos servicios de salud virtuales también han brindado a los médicos la capacidad de administrar controles médicos en instalaciones que no pueden visitar personalmente y que pueden tener personal sin experiencia y esto también se ha traducido en mejores experiencias para los pacientes, dándoles el poder y la flexibilidad para elegir los hospitales o centros de diagnóstico donde quieren ser tratados.
Construyendo “confianza digital” con patrones cambiantes de experiencia del cliente
Hoy en día, la definición de clientes implica a personas y hogares conectados que utilizan dispositivos digitales para sus diligencias diarias. Y en la fase pospandémica, a medida que se implementan modelos remotos para varias actividades que abarcan el trabajo, el aprendizaje, el entretenimiento, la banca, las compras, es evidente que, además de la atención médica, la CX en otras industrias importantes también se verá moldeada por la digitalización y la virtualización.
Los datos de estudios anteriores indican que los líderes de CX superan a los rezagados de CX en términos de ingresos comerciales y crecimiento. Esto es aún más prominente durante una crisis.