Los Contact Center y su aporte al sector salud

Cuando la condición de paciente es a la vez la de cliente de un centro de salud se multiplica la exigencia del buen servicio prestado por un contact center, ya que desde la perspectiva del paciente todos aquellos con quienes se vincula en la búsqueda de atención para sus asuntos de salud son parte de un mismo sistema, desde el médico, pasando por enfermeras y personal de limpieza.

Y de esta reflexión no escapan los agentes de atención, quienes deben tener una preparación especializada en materia de atención a pacientes que les permita abordar situaciones que pueden ser de vida o muerte, y no solamente al paciente sino a sus familiares.

Exigencias del sector:

La construcción de la fidelización en este sector requiere tomar muy en cuenta las expectativas del paciente, que por lo general implican deseo de inmediatez, efectividad y calidad en el servicio, de este nivel de exigencia surge la opción de la tercerización del servicio de atención, lo cual tiene el plus de disminuir los costos de infraestructura para la empresa contratante y fundamentalmente permite que los profesionales de la salud puedan concentrase mejor en su objetivo principal: el servicio de salud al paciente.

Para lograr la máxima eficiencia los Contact Center del sector salud deben valerse de KPI adecuados como el TMO, First Call Resolution o incrementar el número de contactos por hora o la productividad por asesor. Sin olvidar nunca que estamos tratando con clientes que a su vez son pacientes y que no solo se trata de que queden satisfechos con una experiencia exitosa, sino que adicionalmente, y conjugado con esto, está la salud del cliente.

Normas

Es normal y necesario que la actividad de los Contact Center en el sector salud funcionen bajo normas, acuerdos y protocolos rigurosos con el objetivo de reducir riesgos. Los servicios de Contact Center del sector salud deben garantizar a las entidades contratantes el cumplimiento de estos parámetros para poder brindar la máxima confianza.

Otro aspecto importante es la agilización de trámites: Una de las quejas recurrentes de los usuarios de centros de salud es lo engorroso que puede ser a veces activar una póliza o cumplir ciertos requisitos para ser atendidos, por ello los CC deben coadyuvar a simplificar los trámites en aras de maximizar la eficacia y la eficiencia del servicio.

Respuesta interactiva de voz, predictiva e inteligente

El uso del sistema IVR está muy extendido, pero la diferencia está en brindar una excelente experiencia al paciente. Un sistema inteligente y simplificado es ideal para poder prever las necesidades de consulta. Por ejemplo, el sistema puede reconocer que hay un procedimiento programado para un determinado paciente y verificar si la consulta está vinculada con ese tratamiento.

Transferencia automática de datos

Uno de los problemas más comunes de los centros de atención es que los clientes tengan que repetir la información una y otra vez, en todo momento. Un sistema inteligente captura los datos esenciales y los transfiere automáticamente al agente. Este procedimiento permite prestar atención personalizada y mejorar la experiencia del paciente.

Sistematizar la información relativa a las apreciaciones de los clientes respecto al servicio recibido es clave en todo sistema de marketing, y en este sector no es la excepción, la gestión de las opiniones de los pacientes permite evitar problemas que en general podrían repercurtir negativamente en las finanzas de la empresa de salud.

Omnicanalidad para ofrecer engagement proactivo

El entendimiento que deberá tener el agente sobre el paciente tendrá que basarse en un profundo conocimiento. Acerca de su historia clínica, solicitudes anteriores e interacciones realizadas mientras el paciente navega por los diferentes canales de comunicación.

Estos puntos de contacto permitirán contextualizar al agente sobre el perfil y la personalidad del paciente. Además, sobre las enfermedades que sufre, los medicamentos que toma y le permitirá actuar en tiempo real de manera proactiva. En contraste a actuar reactivamente como los contact center tradicionales. Con esto, facilita atención inclusive antes de que el paciente realice el requerimiento. Generando engagement con el paciente.

Los Contact Center del sector salud forman parte de procedimientos novedosos  para generar vínculos duraderos con este segmento particular de clientes, siendo el primer eslabón en la cadena de atención de la salud del paciente, y sus familiares, por parte del centro de salud.