Importancia del hardware para un contact center.

El equipamiento de un Contact Center es un asunto clave, independientemente del sector al que atiendan. Ellos son los que permiten que el centro de llamadas funcione correctamente y brinde soporte completo a las partes tecnológicas de la operación.

Por esta razón, el hardware debe estar muy bien ponderado para el momento de adquirirlo. Deben satisfacer las necesidades específicas de cada conmutador y permitir el mejor uso de los recursos.

Los tipos y modelos de equipos varían según el tipo de centro de contacto (receptivo / activo / híbrido) y requieren el uso de una o más partes de hardware específicas para cada necesidad. Todavía hay diferencias en el equipo requerido según el uso de servidores de computación locales o en la nube, servidores asignados a centros de datos especializados.

Cualquiera que sea el tipo de operación, hay ciertos equipos que no se pueden perder en el centro de llamadas.

Los teléfonos

El teléfono es el canal donde se recibe o se realiza la llamada y se establece la comunicación con el cliente. Se requiere sólo si no hay tecnología de transmisión de datos por teléfonía de Internet. En este caso, la computadora debidamente equipada puede manejar la demanda de llamadas de voz.

Computadoras

Las computadoras son el núcleo del equipamiento de hardware más típico y tradicional de todo contact center. Es a través de él que el software principal se instala y utiliza en el momento del servicio.  Igualmente son usadas para las labores de back office y front office, con sus respectivos accesorios y dispositivos periféricos.

Auricular

El auricular es un micrófono y un dispositivo de escucha para los agentes del centro de llamadas. Aporta más comodidad y flexibilidad en el tiempo de servicio y se utiliza como accesorio de las computadoras. Puede parecer que este equipo es tan común que puede descuidarse o desbordarse sin la debida atención. 

Pero no se equivoquen. Su calidad es crucial para que las llamadas sean exitosas, los asistentes sean entendidos por los usuarios y no haya interferencia ni ruido. 

Por otro lado es importante señalar otro conjunto de equipos de hardware y software, que cumplen una función más específica, especialmente para operaciones de respuesta. Estas herramientas son necesarias para optimizar el servicio operador-cliente. Proporcionan agilidad en la resolución de problemas, evitan fallas técnicas y largas colas. Como resultado, la productividad del agente aumenta sin comprometer la calidad del servicio.

Marcador predictivo y automático

Un marcador predictivo es un tipo de programa que marca automáticamente un lote de números de teléfono para cada operador. Esta tecnología se usa comúnmente en los centros de llamadas para asignar llamadas automáticamente incluso antes de que finalice la llamada en curso. Esto optimiza el tiempo y favorece la agilidad en la resolución de problemas.

VoIP

El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) es un sistema donde las llamadas telefónicas se pueden realizar a través de una conexión a Internet. Es una alternativa rentable a las líneas telefónicas tradicionales. También puede utilizar esta tecnología para facilitar el monitoreo y la grabación de llamadas.

IVR

IVR es un sistema que hace contestación automática de llamadas telefónicas. El usuario al llamar al conmutador, se le ofrece un menú de opciones para elegir el servicio deseado. Estas opciones se presentan a través de grabaciones y se seleccionan por números ingresados ​​en el teclado. La llamada se dirige al agente de servicio responsable del problema específico.

Grabadora de cinta

Los grabadores de llamadas son esenciales para cualquier centro de llamadas. Los registradores protegen tanto a los operadores como a los clientes de los conflictos durante el servicio. Además, la ley exige que se graben y almacenen las llamadas del centro de llamadas.