¿Qué es la virtualización del centro de contacto?
Los centros de llamadas de ayer eran a menudo oficinas enormes con una fila tras otra de agentes que respondían a las llamadas que se dirigían a ellos mediante sistemas PBX y ACD tradicionales.
En ese momento, tenía sentido que los centros de contacto de subcontratación dedicados tuvieran equipos de agentes en el mismo lugar, ya que era más fácil capacitar y administrar personas, sin mencionar que era más fácil administrar el entorno de TI. Este tipo de centro de contacto dedicado también tiene numerosas desventajas, como una alta rotación de empleados y costos de equipo astronómicamente altos.
La tecnología actual del centro de contacto en la nube permite la virtualización del centro de contacto, que aborda esos problemas al permitir que los empleados trabajen desde casa.
¿Qué es un centro de contacto virtual?
Un centro de contacto virtual es un centro de contacto alojado “en la nube”. Los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar: sus casas, una habitación de hotel o incluso una cafetería, aunque las áreas públicas más ruidosas pueden significar que el agente solo puede responder mensajes de texto, correos electrónicos o tickets de soporte, en lugar de llamadas telefónicas.
Esta flexibilidad tiene muchos beneficios, ya que facilita a las empresas la contratación de una gran cantidad de empleados a tiempo parcial, y esos agentes pueden conectarse en línea para los turnos cuando la demanda lo requiera. Además, significa que la empresa no tiene que invertir en espacio adicional de oficina, escritorios o hardware informático, ya que la gran mayoría de los trabajadores a domicilio proporcionan su propio equipo.
Los centros de contacto virtuales también ofrecen otros beneficios, que incluyen:
- Continuidad empresarial mejorada y planificación de recuperación ante desastres, ya que todos sus recursos no se concentran en un área.
- Mejor moral de los agentes, mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal y jornadas laborales más cortas (debido a la falta de desplazamientos).
- Acceso a un grupo de talentos más amplio de agentes para trabajos más especializados; por ejemplo, un centro de contacto con sede en Londres podría contratar agentes altamente capacitados en Escocia si fuera necesario.
- La capacidad de administrar equipos masivos (potencialmente miles de agentes) utilizando herramientas de informes centralizadas.
- Costes de funcionamiento más bajos gracias a una mayor eficiencia y economías de escala.
- La capacidad de las empresas más pequeñas de subcontratar el trabajo si esperan ver volúmenes de llamadas relativamente bajos.
Centros de llamadas virtuales frente a centros de contacto virtuales
Un centro de contacto que ha pasado por una virtualización podría manejar correos electrónicos entrantes o salientes, tickets de soporte, chat en vivo y mensajes de texto, así como llamadas y, a veces, incluso videos. Por el contrario, los centros de llamadas virtuales solo manejan llamadas telefónicas. Pueden manejar solo llamadas entrantes o tanto llamadas entrantes como salientes. Algunas empresas tienen agentes entrantes o salientes dedicados, mientras que otras utilizan “agentes combinados” que pueden alternar entre los dos.
En los centros de contacto y los centros de llamadas más pequeños, es probable que los agentes manejen una amplia variedad de llamadas. A medida que el equipo crece, la capacitación en habilidades específicas se vuelve más común y los centros de llamadas utilizan software de enrutamiento para enviar las llamadas entrantes al siguiente agente disponible que tenga las habilidades correctas para manejar la llamada. Esos agentes pueden estar dedicados a trabajar para una sola empresa o pueden ser agentes polivalentes que trabajan para una empresa de subcontratación que se encarga del trabajo de servicio al cliente para más de un cliente.
Si está evaluando las necesidades de llevara la virtualización de su centro de contacto, asegúrese de comunicarse con uno de nuestros expertos para obtener orientación.
Autor: Kevin McMahon
