Cisco libera su versión 12.0: mayor respaldo a los Contact Centers

Cisco Systems es una empresa global con sede en San José, California, Estados Unidos, principalmente dedicada a la fabricación, venta, mantenimiento y consultoría de equipos de telecomunicaciones y recientemente liberó la versión 12.0 de su software de Contact Center.

El desarrollo de tecnologías que ayuden a incrementar la productividad de las empresas es un imperativo categórico en la feroz lucha por mantenerse en el mercado, y las empresas de servicios de telecomunicaciones no son la excepción, en este caso esta tendencia se manifiesta con avances en las capacidades de software destinados a los servicios de Contact Centers. 

Muchos de los clientes de Contact Centers en vista de aportar datos que permitan a os desarrolladores de software han compartido sus desafíos con empresas como Cisco para quien estos insumos son claves del éxito de sus esfuerzos en cuanto a la mejora de la productividad de los agentes y supervisores, mejorar la resolución del primer contacto y mejorar la experiencia de sus clientes. 

Como resultado de estos esfuerzos permanentes, Cisco se complace anunciar la disponibilidad de la versión 12.0, que incluye mejoras en sus soluciones locales y alojadas: Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE), Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE), Unified Contact Center Express (Unified CCX) y Solución de colaboración alojada para Contact Center (HSC-CC).

La versión 12.0 incluye capacidades esenciales que permiten a los clientes de Cisco:

• Brindar interacciones de cliente omnicanal sin interrupciones de próxima generación
• Mejorar la resolución del primer contacto al aprovechar mejor los recursos del agente
• Mejorar la productividad, la colaboración y los flujos de trabajo de los agentes y supervisores.
• Administrar sistemas más grandes y escalables para mejorar la productividad de los recursos de TI y reducir la complejidad de la administración.

Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las características clave de 12.0:

UX consistente para recursos administrativos:

Cisco ha simplificado significativamente la experiencia administrativa para la oferta Packaged CCE para permitir que TI administre tanto las soluciones de Cisco como las asociadas desde un portal de “panel único” y proporcione la misma UX que los otros productos de colaboración de Cisco. Esto ahorra tiempo de administración, reduce la complejidad y proporciona una experiencia de administración más intuitiva y productiva.

Experiencia omnicanal de agente moderno:

Presentamos un hermoso cliente de escritorio basado en navegador de próxima generación que admite múltiples canales de interacciones, brinda capacidades mejoradas de chat, brinda a los agentes acceso rápido a expertos en la materia y brinda una experiencia más intuitiva que permite que se mantengan más comprometidos para que puedan brindar un servicio superior a sus clientes. Además, la solución Unified CCX ahora admite el chat con Facebook Messenger.

Mejor colaboración en equipo:

Los supervisores ahora pueden enviar mensajes de difusión a sus equipos, y el chat 1-1 está disponible para la colaboración entre agentes y supervisores, y con colegas fuera del centro de contacto. Esto facilita que los supervisores brinden orientación y capacitación, y permite a los agentes comunicarse fácilmente con expertos en la materia para lograr una resolución de problemas más rápida.

Capacidades de supervisión avanzadas:

Los supervisores en Unified CCX ahora tienen nuevas capacidades para administrar de manera más efectiva sus equipos, calendarios y aplicaciones de centros de contacto y campañas salientes. Esto mejora la productividad general del centro de contacto y la satisfacción del cliente.

Mayor escalabilidad:

El número de agentes compatibles con Unified CCE y HCS-CC ha aumentado hasta 24,000, una duplicación en la escala que permite a los clientes tener implementaciones aún mayores con una sola instancia. Para el Packaged CCE, lo hemos incrementado a 12,000 agentes, brindando todos los beneficios de la solución Packaged CCE a un conjunto más amplio de clientes. La escala creciente permite a nuestros clientes consolidar múltiples Contact Centers, lo que reduce los costos y la complejidad de la infraestructura, y les permite aprovechar mejor los recursos de los agentes en todos los sitios.

Soporte para VMware Cloud en Amazon Web Services:

Una solicitud popular de muchos de nuestros clientes, el soporte de VMware Cloud en Amazon Web Services ahora está disponible para implementaciones de Unified CCE, Packaged CCE y Unified CCX.

Mayor seguridad:

Mejoraron la seguridad de Unified CCE al asegurar el transporte de extremo a extremo de los datos de PII, simplificar la administración y el monitoreo de certificados, desacoplar la dependencia de autorización de Active Directory y mucho más.

Estas mejoras demuestran el compromiso de Cisco en ayudar a sus clientes al ofrecer experiencias de clientes más enriquecedoras, lograr un cierre de resolución más rápido, administrar sistemas más grandes y escalables para mejorar la productividad de los recursos de TI y reducir el costo total de propiedad.