Este contact center invirtió más de 40 mdd para migrar al home office

Los empleados de contact center se diferencian de un centro de atención telefónica por el nivel de conocimiento de los clientes.

Apoyados por tecnologías como inteligencia artificial y robots, pueden evitar que las empresas pierdan un consumidor.

Atento cree que el futuro de los contact center implica más tecnología pero siempre habrá acompañamiento humano.

Un contact center se diferencia de un call center en el nivel del conocimiento del cliente. Da seguimiento a cada caso de las empresas a las que brinda servicio. Así, facilita la resolución de dudas o problemas de los clientes.

Este tipo de negocios, donde las personas trabajan en cubículos abiertos con computadora y teléfono para atender a los clientes, tuvieron que abandonar las oficinas por la pandemia de Covid-19. Atento fue uno de ellos.

Esta empresa de origen español, que dirige Carlos López-Abadía, migró a sus empleados de todo el mundo a trabajar desde sus casas. Aunque muchas empresas reportaron ahorros al dejar las rentas de edificios, para Atento fue un verdadero desafío.

“Para Atento, ahorros en costes inmediatamente no (hubo). Lo que hemos tenido que hacer es invertir. A principios del año 2020 hemos tenido prácticamente a nadie trabajando desde casa, solo trabajamos desde oficina y desde centros de servicios”, contó el directivo de Atento en entrevista con Business Insider México. Esa migración fue de alrededor de 40 millones de dólares (mdd), aunque dice el directivo que aún no termina.

Atento lleva los servicios de contact center al home office

A partir de la pandemia, la empresa movilizó a más de 80,000 personas a la modalidad home office. Su plantilla es de alrededor de 155,000 personas en varios países.

“El coste que tiene ese cambio —desde adquirir suficientes ordenadores para el trabajo en casa, software, configuraciones, reconfiguraciones, cambios en las VPN, etcétera–, requiere una inversión inicial definitivamente. Ha sido un coste adicional a largo plazo, pero creo que va a ser un gran beneficio para todos”, dijo López-Abadía.

Aunque la empresa se caracteriza por tener oficinas donde cientos de sus empleados atienden a los clientes de grandes empresas, Atento se adapta a los cambios que aceleró la pandemia. Antes de 2020, eran contados los empleados de esta empresa que trabajaban en esa modalidad.

“La tendencia de trabajar en el modo ‘at home’ va a continuar aumentando. (…) Tiene muchas ventajas para las tres partes que son: los clientes, los empleados y Atento”, dijo el directivo.

Por ejemplo, la diversificación de los sitios de trabajo —en home office– les permite ser más resilientes ante contingencias como los sismos en sitios como la Ciudad de México. A finales de 2017, un sismo afectó sus instalaciones de la colonia Hipódromo Condesa. Aunque ya no retomó actividades en esa sede, estrenó oficinas en Marina Park y, eventualmente, volverá a ellas en la medida de lo posible.

La evolución del contact center

Si bien Atento comenzó como el call center de Telefónica en España, ahora sus directivos creen que no queda nada de aquella empresa; pues la evolución tecnológica los llevó a ser más que solo un contact center. Actualmente, la empresa echa mano de la inteligencia artificial (incluso desde el home office) para atender a los clientes de sus clientes.

Entre las empresas a las que Atento da servicio se encuentran BBVA, Riot Games, el operador ferroviario Renfe, GameStop, Didi Food y Samsung y gobiernos en México, España y Estados Unidos.

Además, un contact center está enfocado a mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, esta compañía cuenta con un medidor de estrés del cliente para que a través de la conversación con el ejecutivo se le sugieran formas de resolver sus dudas sin tensión. Estas herramientas han ayudado a Atento a reducir la tasa de desconexión de los clientes de servicios en el sector de telecomunicaciones.

De hecho, el futuro de empresas como Atento es una mezcla de atención automatizada y un ejecutivo que pueda brindar apoyo personalmente en cualquier momento. Y es un gran negocio.

Un estudio de Frost & Sullivan señala que la industria de atención al cliente —también conocida como CX— alcanzó 10,460 millones de dólares (mdd) de ingresos durante 2019 solo en Latinoamérica y el Caribe. Esto significó un avance de 0.5% de crecimiento respecto al año anterior.

Pero en el caso del mercado mexicano, su tasa de crecimiento en ingresos fue de 3.8% en moneda local y 3.7% en dólares. Para 2025 se espera que los ingresos de la industria de servicios de CX sean de más de 1,400 mdd, según la consultora de negocios.

Las empresas que atienden a los clientes de otras —como Atento— se les conoce como externalización de negocios o BPO. En conjunto, ambas industrias en México suman 135 empresas; de ellas solo 19% factura más de 350 millones de pesos (mdp) al año, según un censo del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en 2019.

Solo 5% de las empresas del ramo en el país tienen una facturación superior a los 1,500 mdp. En tanto, 55% facturan menos de 75 mdp, de acuerdo con el IMT. En en este negocio México y Colombia se perfilan como los países de mayor crecimiento, pero en el caso de México su crecimiento anual es de 4.1%, según la consultora Frost & Sullivan.

Resultados de un contact center

Y esta locación es la preferida de las empresas que tienen grandes clientes en Estados Unidos, pues es su forma de estar cerca de ese país pero con mejores condiciones de operación.

Para seguir conquistando grandes clientes y nuevos mercados, López-Abadía, señaló que la clave para Atento será ofrecer más servicios añadidos basados en tecnología como la inteligencia artificial, analíticos, automatización y robots.

Parte de sus resultados no solo es evitar que los clientes permanezcan con los servicios de la compañía sino que no se conviertan en un gasto adicional para la empresa. Por ejemplo, López-Abadía explicó que gracias a esa tecnología puede evitar la desconexión de un cliente de telefonía móvil. Así, no solo retiene a un consumidor sino que evita que la empresa hago un gasto extra por mantenerlo en su red.

“Hemos tenido una reducción de 20% del churn (tasa de desconexión) con cero coste de dinero adicional para los clientes finales”, dijo. Y es que antes de esta tecnología, los ejecutivos podían ofrecer beneficios extras para retener a los clientes. Pero hoy pueden lograrlo sin gastar más.

Fuete: Liliana Corona