Colombia y los Contact Centers en la nube
Según datos del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), el sector de contact centers o BPO de Colombia, registró en el último año exportaciones por cerca de US$ 1.200 millones. Además, generó alrededor de 20.000 nuevos empleos, pese a la crisis provocada por el coronavirus.
Según datos de Invest in Bogotá, esta industria en Colombia ya tiene un tamaño cercano a los US$ 23.000 millones y ha registrado un crecimiento promedio anual del 19 % en los últimos 7 años. Además, se ubica en el top 5 de los mercados más grandes de Latinoamérica.
Para Felipe Sánchez, CEO de Wekall.co, empresa creadora de una innovadora plataforma de contact center en la nube, si bien la pandemia agudizó la necesidad de las empresas por implementar tecnologías que mejoren sus servicios de atención al cliente desde la distancia, también generó que muchos empresarios de forma afanada compraran soluciones que poco atendían el problema o que no se usarían porque no estaban alineadas con los objetivos de la compañía.
“Este es un dolor de cabeza más común de lo que parece. En su mayoría, las compañías se enfocan en traer tecnologías a cualquier costo y muchas veces adquieren servicios que no son usados o que no corresponden a lo que realmente necesitan. Esa es la razón por la que plataformas como las de contact center en la nube toman fuerza, ya que, si bien cumplen con la función de optimizar los servicios de atención al cliente, también les permiten a las empresas tener un control o trazabilidad de sus llamadas desde cualquier lugar del mundo y a precios más económicos.”
Y agrega: “Los contact center en la nube son plataformas que prometen transformar la experiencia de usuario en las compañías en los próximos años y que le permitirán en el futuro a las empresas designarle a sus colaboradores tareas que generen valor y que aporten significativamente a la estrategia de atención al cliente de las organizaciones”.
En síntesis, las diversas funcionalidades (monitoreo de llamadas en tiempo real, grabación de las llamadas, clasificación de las llamadas, estadísticas en tiempo real) hacen de los contact centers en la nube una herramienta clave para el futuro de los negocios, las finanzas de las compañías y la transformación de la experiencia del cliente en las empresas.
