“A la hora de implementar un bot es fundamental considerar la experiencia del cliente”
Filosofía de empresa argentina S1 Gateway
El pasado 8 de agosto de 2019, la empresa argentina S1 Gateway estuvo presente en el Congreso AI Aplicada al Servicio al Cliente, en Santiago de Chile. Sebastián Maciel, Responsable de Desarrollo de la empresa argentina, nos contó sobre la charla que ofreció en el evento: “Más de 100 millones de casos resueltos por Bots y una arquitectura ideal de servicios al cliente basada en IA”
¿Cuál fue la temática de tu disertación?
Al comienzo fue un recorrido por la evolución de la experiencia del usuario: cómo nace, cómo se introduce el nuevo concepto de bots, y cómo sería una correcta implementación de los bots en el mundo de los contact centers, desde nuestro punto de vista. Además repasamos cómo se originan los contact centers, cómo funcionaban en los 80´s y 90´s, el advenimiento de los celulares, el IVR, el SMS, las nuevas generaciones, las redes sociales, cómo es la experiencia de usuario de millenials y centenialls, y finalmente el aparecer de los bots.
¿Dieron algún ejemplo práctico?
Sí, primeramente realizamos la comparación de cómo sería un bot separado del sistema de gestión, o del sistema de distribución de mensajería del contact center, y luego cómo la implementación del bot como un agente virtual, a la par de los asesores en skills y con grupos de atención similares a los que tienen los asesores. Ahondamos en la versatilidad que da esta segunda opción, la posibilidad de derivar mensajes del bot a los asistentes y de los asistentes al bot, poderlo medir con los mismos KPI´s, el NPS, etc.
¿Qué conclusiones comparten en esta exposición?
También sobre el final de la presentación, ofrecemos nuestras recomendaciones a la hora de implementar un bot: que tengan en cuenta la medición del NPS, la medición de la satisfacción del cliente, la posibilidad de combinarlo con operadores, considerar que se puede implementar este bot para casi todos los canales y enfocarse en el 80% de las consultas más frecuentes, sin preocuparse por aquellas más diversas que tal vez el bot no va a poder resolver.
¿Qué reacción obtuvieron por parte de la audiencia?
Finalmente hubo un espacio de preguntas y respuestas muy corto, pude contestar algunas y luego quedaron manos levantadas de personas que más tarde se acercaron a nuestro stand. Se notó mucho el interés del público.
Resumidamente vemos que no solo en los grandes de desarrollo industrial mundial se posiciona esta filosofía de darle primacía a la experiencia del cliente, la empresa argentina S1 Gateway también transita esos caminos de vanguardia empresarial.
