Outsourcing del centro de llamadas en Filipinas bien hecho
Durante más de dos décadas, Filipinas se ha ganado la reputación de ser el principal destino de subcontratación de centros de llamadas del planeta. De hecho, se ha ganado el apodo de “Capital mundial de subcontratación de procesos empresariales”, en gran parte debido al éxito del país en la entrega de soluciones de centros de contacto de alta calidad. Hay muchas razones para esto, como una fuerza laboral educada y el apoyo continuo del gobierno. Sin embargo, el factor más importante es que los proveedores de centros de llamadas premium en Filipinas han dominado una estructura de precios que les permite brindar un servicio de clase mundial de manera consistente.
Lo que muchas organizaciones que buscan la subcontratación de centros de llamadas en Filipinas no comprenden es que la estructura de costos de la subcontratación tiene un impacto directo en la calidad. Una tarifa por hora para un proveedor de subcontratación de centros de llamadas premium tiene un promedio de aproximadamente 12 a 14 dólares estadounidenses por hora. En contraste, un centro de llamadas de bajo costo cuesta entre US $ 6 y US $ 8 por hora. ¿La diferencia? El centro de llamadas premium ofrece un servicio confiable de clase mundial en forma de agentes altamente capacitados y una infraestructura sólida. El centro de llamadas de gama baja puede tener dificultades para incluso entregar a los mismos agentes de una semana a otra.
En Filipinas, la demanda de los mejores, más brillantes y altamente calificados agentes es feroz. De hecho, la demanda supera con creces la oferta de personal del centro de llamadas en Filipinas. “Este desequilibrio ha coincidido con el crecimiento explosivo de la industria de subcontratación de procesos comerciales (BPO) en Filipinas a lo largo de los años y ha llevado a un aumento constante de los salarios. Los principales proveedores de subcontratación de centros de llamadas y los operadores cautivos del país entienden que deben pagar el máximo precio para atraer y retener a los mejores talentos ”, dice Ralf Ellspermann, director ejecutivo de PITON-Global, un galardonado proveedor de subcontratación de centros de llamadas de tamaño mediano en el Filipinas.
Durante los últimos veinte años, los salarios de los agentes han aumentado constantemente a una tasa de US $ 20 (P1,000) por año. Ahora, los proveedores premium de BPO, los subcontratistas externos y los operadores cautivos de Filipinas pagan una prima por los agentes principales, con salarios de entre 600 y 800 dólares (entre 30.000 y 40.000 pesos) al mes. Los días de contratar agentes altamente calificados, experimentados y con dominio del inglés en Filipinas por US $ 2 a US $ 2,50 por hora han quedado atrás.
Sin embargo, un centro de llamadas de bajo costo en Filipinas que cobra entre US $ 6 y US $ 8 por hora solo puede permitirse asignar entre US $ 2 y US $ 2,50 para el salario de un agente, ya que hay otros costos que también deben cubrirse, como el margen operativo. del 30%, costo de administración, soporte, infraestructura, tecnologías, telecomunicaciones, servicios públicos, etc. Estos centros de contacto de bajo costo simplemente no generan suficientes ingresos para poder contratar y retener a los principales agentes del país, que son necesarios para realizar programas trabajar y ofrecer una experiencia de cliente (CX) verdaderamente de clase mundial.
Durante las últimas dos décadas, a medida que la industria de la subcontratación ha crecido y madurado en Filipinas; se ha convertido en uno de los sectores laborales más deseables para los profesionales filipinos. La industria cuenta con el apoyo total del gobierno, así como con planes de estudio altamente enfocados en las principales universidades del país dedicadas a especializaciones de alto valor como TI, IA e I + D. Como resultado, el mercado de puestos de trabajo en los principales proveedores de servicios de subcontratación del país está prosperando. “Para los profesionales filipinos, también es un orgullo trabajar o representar a algunas de las marcas más importantes del mundo, como Amazon, Facebook y Google. Asimismo, estas empresas y pymes líderes de Fortune 500 están perfectamente dispuestas a ofrecer los mejores paquetes de compensación para contratar y retener a los agentes más talentosos y calificados del país. Entienden que hacerlo les permitirá ofrecer CX de clase mundial e implementar procesos comerciales de nivel superior “.
Los proveedores de bajo costo no pueden competir con este nivel de calidad y servicio y, como resultado, no pueden contratar y retener a los mejores agentes. Cuando un centro de llamadas de bajo costo en Filipinas puede competir solo en precio, experimentará una puerta giratoria de mano de obra de baja calidad. “Para los proveedores de bajo costo, entonces se convierte en una carrera hacia el fondo, y para las empresas que se asocian con ellos, el resultado es frustración, costos adicionales (no planificados) y, en la mayoría de los casos, fallas del programa.
“Sin embargo, para la organización que comprende el valor de trabajar con un centro de llamadas de subcontratación premium en Filipinas, el resultado es todo lo contrario. Un costo ligeramente más alto es directamente proporcional al éxito a largo plazo del programa y, en última instancia, equivale a una subcontratación bien hecha ”, explica el Sr. Ellspermann.
Fuente: www.bworldonline.com
