Nick Durrant: Modernización de CRM para mejorar la experiencia del cliente

CRM ha evolucionado enormemente de ser un registro de clientes a un sistema dinámico de gestión de la experiencia del cliente. Ya no es solo una herramienta de ventas, es un pilar de la experiencia del cliente (CX) y un ecosistema que comprende todo el ciclo de vida del cliente.

Las empresas ahora se han dado cuenta de que las soluciones modernas de CRM brindan una plataforma efectiva para sus equipos de ventas y marketing. Les permite crear una vista de 360 ​​grados del viaje del cliente y garantiza que la comunicación con el cliente esté mucho más conectada.

Según el Informe de Habilitación de Ventas del Reino Unido de HubSpot, el software CRM se ha vuelto más popular que nunca. Afirma que las empresas que usaban CRM para prospectos aumentaron del 25% al ​​40%. Esta es la única herramienta que ha experimentado un mayor uso, ya que el 7% de las empresas se han alejado del método tradicional y laborioso de mantener hojas de cálculo.

El sitio web se ha convertido en la nueva puerta de entrada para la mayoría de las empresas, aquí es donde comienza el viaje digital y se deben capturar todas las interacciones con el cliente. Las herramientas de CRM ayudan a las empresas a recopilar toda la información de todos los puntos de contacto durante el ciclo de vida del cliente.

Ayuda a rastrear las preferencias de los clientes en todos los diferentes canales, en línea y fuera de línea, para que se ofrezca el mismo nivel de servicio sin problemas en todos los canales. Las soluciones modernas de CRM deben proporcionar una experiencia de cliente completa de extremo a extremo.

La nube, las aplicaciones móviles, el análisis de datos y la inteligencia artificial (IA) han cambiado el significado de CRM para siempre. El análisis de datos y la IA se han vuelto esenciales para la experiencia del cliente.

CRM en la nube

Cloud CRM permite a las empresas realizar cambios al instante, pueden agregar nuevos módulos o extensiones para abordar rápidamente las necesidades cambiantes de la empresa. También les permite extender el CRM a una audiencia más amplia a través de múltiples canales.

A diferencia de antes, donde CRM se usaba internamente, CRM ahora se extiende a cualquiera que interactúe con la empresa. El moderno CRM en la nube permite que el personal, las partes interesadas, los consultores, los clientes y los prospectos ingresen su información a través de un portal de autoservicio.

Análisis de datos e IA

Hoy hay más datos que nunca, pero sin las herramientas correctas, estos datos son inútiles. La información actualizada del cliente debe estar disponible para todos aquellos que trabajan con el cliente y debe estar disponible para todos en una forma comprensible.

El CRM moderno conecta los datos ingresados ​​por diferentes usuarios y permite vincular toda esta información para medir mejor la experiencia del cliente.

El análisis de datos y la IA también permiten a las empresas desarrollar estrategias de marketing en profundidad utilizando todos los datos disponibles de sus clientes para automatizar sus campañas. Permite a los especialistas en marketing tomar decisiones más informadas a partir de los datos y lograr una mejor tasa de conversión de prospectos.

La base de datos central debe ser propiedad de todos los que trabajan con el cliente durante el viaje del cliente, desde el momento en que aterrizan en el sitio web. Si estos datos se distribuyen en varios sistemas, es casi imposible tener una vista única del cliente.

Automatización

La automatización es una herramienta poderosa para el marketing, las ventas y el servicio al cliente: se puede usar de manera efectiva para nutrir a los clientes en cada etapa de su ciclo de vida. La automatización también puede ahorrar un tiempo valioso.

Las aplicaciones modernas de CRM permiten a los especialistas en marketing automatizar las interacciones con los clientes, incluida la personalización, las redes sociales, el análisis y las colaboraciones en toda la organización. Son muy eficaces para analizar y gestionar las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Fuente: africabusinesscommunities.com