La confianza del cliente se gana o se pierde en cada experiencia

De acuerdo con la encuesta realizada por Adobe a consumidores globales y altos ejecutivos de 15 países, hoy los consumidores con conocimientos digitales esperan que las empresas se conviertan en líderes de confianza en sus comunidades, lugares de trabajo y mercados. 

Adobe encuestó a 12 066 consumidores globales y 2031 altos ejecutivos en 15 países, donde se encontró una alineación notable entre los consumidores globales en torno a lo que se necesita para ganar y mantener su confianza.

Las marcas enfrentan más desafíos para generar confianza con los clientes: Una gran mayoría de ejecutivos (75%) dice que desde que comenzó la pandemia, han tenido más dificultades para generar y mantener la confianza con sus clientes.

Las experiencias digitales son tan importantes como las experiencias en persona para ganarse la confianza del cliente: Si bien las experiencias en persona siempre serán fundamentales para ganarse la confianza de los clientes, los consumidores globales dicen que las experiencias digitales son igual de importantes. 

Para la mayoría de los consumidores de la generación Z y la generación del milenio, las experiencias digitales de los clientes ahora son incluso más importantes que las experiencias en persona para construir relaciones de confianza con las marcas.

​​El uso responsable de los datos es el precio de entrada para ganarse la confianza del cliente. Independientemente de la rapidez con que los gobiernos o las empresas actúen para proteger los datos de los clientes, los consumidores quieren que las marcas actúen.

El 73% está preocupado de que los datos que recopilan las marcas no los benefician y, en cambio, sólo se utilicen para ayudar a la marca.

El 81% de los consumidores dice que es importante tener opciones sobre cómo las empresas usan sus datos.

Mantener los datos seguros (84%) y brindar a los consumidores transparencia y control sobre cómo se usan sus datos (84%) son las principales formas en que las marcas pueden recuperar la confianza del cliente después de perderla.

No obstante, solo el 41% de los ejecutivos dice que tener procesos sólidos de privacidad y gobierno de datos es una prioridad principal para sus empresas. 

Otras prácticas de datos como el aprovechamiento de la Inteligencia Artificial, la consolidación de silos cruzados de datos y la creación de registros de clientes unificados también son prioridades bajas de los ejecutivos.

En palabras de Max Ruiz, director Regional de Adobe: “Con estos números y ante un futuro sin las cookies de Chrome que Google eliminará en 2023, ganarse la confianza del cliente es uno de los valores transversales de las marcas número 1 del comercio electrónico en esta era de la economía digital”.

La confianza del cliente se gana o se pierde en cada experiencia. Ya sea que vendan a consumidores o empresas, las marcas se ganan la confianza al cumplir las promesas que hacen a sus clientes a lo largo de toda la relación, desde respetar sus datos hasta brindar experiencias que valoran en cada etapa de su recorrido.

Según al encuesta, el 76% de los consumidores dice que es importante que las marcas muestren empatía al demostrar que pueden ver las cosas desde la perspectiva del consumidor, comprender sus frustraciones y saber qué es realmente importante para ellos.

Por su parte, el 69% dice que brindar experiencias personales que valoran es fundamental para recuperar la confianza.

El 72% de los consumidores dice que la personalización deficiente disminuye su confianza en las marcas, y más del 36% dice que perjudica significativamente su confianza.

El 58% dejará de comprar una marca que no le brinde experiencias personales que valoren.

Mientras el 72% de los consumidores dice que el contenido relevante entregado en el momento y lugar adecuados aumenta su confianza: más de una cuarta parte de la Generación Z y los Millennials dicen que aumenta su confianza “mucho”. Proporcionar contenido creativo e interesante también es una de las principales formas en que las marcas pueden demostrar empatía por los clientes.

Por último, el 72% de los consumidores dicen que confían en la Inteligencia Artificial para mejorar las experiencias de sus clientes al menos en cierta medida.