Elementos clave de la analítica de la ruta del cliente
Analistas como Gartner y Forrester son en gran medida unánimes al definir el término Customer Journey Analytics (CJA). Pero tan pronto como comience a estudiar y analizar la ruta del cliente a un nivel más profundo, todo se vuelve mucho más complicado.
Esto se debe al hecho de que el análisis de la ruta del cliente no tiene un enfoque único para resolver un solo problema.
Dado que existen muchos problemas para los que puede utilizar el análisis de ruta del cliente, las soluciones prácticas de tecnología CJA no incluyen un conjunto idéntico de capacidades con la misma prioridad.
Además, en este artículo hablaremos sobre los tres elementos principales del análisis de la ruta del cliente y las tres características de las soluciones CJA que influyen en el retorno de su inversión en el análisis de la ruta del cliente.
Forrester define el análisis de la ruta del cliente como “actividad analítica que combina datos cuantitativos y cualitativos para analizar el comportamiento y la motivación del cliente en diferentes puntos de interacción y con el tiempo para optimizar las interacciones del cliente y predecir el comportamiento futuro del cliente”.
1. Estudio de ruta del cliente (Journey Discovery)
Desafío:
- Comprender y comprender en qué consiste la ruta real y relevante del cliente
- Identificar segmentos de comportamiento.
- Mida el impacto del comportamiento del cliente en sus indicadores clave (ingresos, valor del cliente, pérdida de clientes, etc.)
Solución:
Analice los datos sobre las acciones (comportamiento) de los clientes en varios puntos de interacción y con el tiempo para identificar segmentos significativos de clientes con comportamientos específicos, así como las formas en que los clientes eligen alcanzar sus objetivos específicos y cuantificar su impacto en sus indicadores clave. Forrester lo llama un enfoque de abajo hacia arriba.
“Es importante recordar que la ruta del cliente no se crea; Lo están explorando. Cuando intentamos crear el camino del cliente, caemos en una de las dos trampas: nos equivocamos acerca de las necesidades de nuestros clientes o incluso descartamos posibles escenarios de comportamiento del cliente y nos centramos en aquellas necesidades que conocemos bien. Es decir, nos centramos en nuestras propias necesidades “, dijo Jake Sorofman, un ex analista de Gartner.
El primer paso para estudiar la ruta del cliente es recopilar datos del cliente de todas sus fuentes (análisis digital, web y móvil, CRM, centros de contacto, puntos de venta, programas de voz del cliente, etc.). Tan pronto como unifique los datos de sus clientes, debe comparar los datos individuales que se recopilaron para cada cliente individual al hacer coincidir los metadatos (datos sobre los datos): este proceso reconoce qué datos realmente se refieren al mismo cliente.
Gracias al proceso de investigar la forma en que el cliente interactúa con su empresa, puede descubrir y visualizar las formas frecuentes, costosas, problemáticas o prometedoras de interactuar con los clientes. Puede determinar cuántos clientes participaron en cada paso de una ruta determinada, cuántos clientes Los clientes resolvieron las mismas tareas. Estos datos lo ayudarán a identificar comportamientos específicos, como pasos omitidos, pasos repetidos, duración, puntos problemáticos, desencadenantes y de decisión.
Por ejemplo …
Una compañía de viajes internacionales adoptó este enfoque y exploró las formas en que interactuaron 20,000 clientes diferentes. La compañía trató de combinar todas las acciones del turista en línea y fuera de línea, es decir, reservas adicionales, indicadores de la apertura de los correos electrónicos y la frecuencia de los clics para crear un viaje unificado del cliente.
Con base en estos resultados, la compañía realizó un diálogo mucho más relevante y personalizado con el cliente y en solo unos días recibió cientos de miles de rublos de ganancias en pedidos adicionales.
El camino del cliente es la base de la experiencia del cliente, ya que los clientes interactúan con las empresas a través de puntos de interacción, canales y con el tiempo.
Los puntos de dolor reales, y, por lo tanto, las oportunidades para cambios positivos, solo se pueden ver al considerar y explorar el camino del cliente en su totalidad y con el tiempo.
2. Asignación de rutas de clientes (asignación de viajes)
Desafío:
- Transforme el modelo operativo para que se centre más en el cliente.
- Introducir y comprender las rutas de los clientes con respecto a nuevos productos o procesos.
Solución:
Visualice el servicio de sus clientes, incluidas sus acciones y emociones, en diferentes puntos de interacción y con el tiempo, cuando se esfuerzan por lograr un objetivo específico.
Mapear la ruta de un cliente es una forma de visualizar y transmitir la experiencia de sus clientes que buscan alcanzar un objetivo específico, a través de puntos de interacción y con el tiempo.
El mapeo de la ruta de un cliente es la forma más común de análisis de una forma de interactuar con un cliente, y su popularidad está creciendo no solo entre los especialistas en servicio al cliente (CX), sino también en las áreas de marketing, servicio al cliente, interacción con el usuario (UX), gestión de productos y TI Según una encuesta reciente de Forrester, el 88% de los profesionales de servicio al cliente trazan el camino de un cliente.
