Contact Centers vuelven del futuro y nos dicen que los robots son sus mejores aliados
Un tema frecuente de las distopias cinematográficas es el fin de la humanidad bajo las garras metálicas y los rayos laser de robots superpoderosos.
Aunque el futuro robotizado no está lejos, ya en la realidad actual existen entornos en los que las máquinas autómatas forman parte activa del desarrollo de un sinfín de tareas y, a contramano de las proyecciones catastróficas que solemos apreciar en el llamado séptimo arte, representan muchas mejoras en la obtención de mayores cotas de desempeño profesional.
Frontera lejana
Los límites de este desarrollo están lejos de ser alcanzados, ya sea con la inteligencia artificial o con la robotización de los procesos; hoy disponemos de ejemplos de esta realidad, ya son comunes las imágenes y videos de esas cadenas de montaje de automóviles donde los empleados trabajan mano a mano con brazos robotizados que les ayudan en sus tareas de ensamblaje.
El avance de la robótica en los entornos laborales solemos asimilarlo con la idea de la sustitución completa de la mano de obra humana. Cunde la idea de ir hacia un mundo dónde las fábricas, empresas, oficinas de atención al cliente y operadores de los mas diversos se4rvicios serán entornos deshumanizados, asépticos e impersonales con la implementación de los robots.
¿Sustitución o apoyo?
Pero no es así, los robots no van a venir a sustituirnos, al contrario al realizar tareas repetitivas y simples los humanos podremos concentrarnos en procesos que requieran mayor creatividad y sentido de la toma de decisiones. Se parecerán más a un complemento perfecto para realizar nuestras tareas; lo que empieza a denominarse cobot, robots colaborativos.
En el ámbito del Contact Center, el futuro estará marcado por estos nuevos aliados, capaces de ayudarnos a ofrecer un CX (customer experiencie o experiencia del cliente) excelente. Descargando en ellos las tareas repetitivas y simples, la parte más tediosa para el agente, abren la puerta a una relación mucho más directa, personalizada y ajustada a cada cliente. Harán viable ese horizonte de error cero, máxima calidad y satisfacción del cliente.
Un CX excelente es una línea transversal de todo el proceso de trabajo de un Contact Center y bajo ese enfoque el apoyo simbiótico entre robots y personas es deseable. Así que no esperéis a mas, avanza tu Contact Center hasta los límites de la ciencia y la tecnología.
