¿Por qué los call centers se convirtieron en área laboral con mayoría de mujeres?

Por regla general, son mejores en la escuela que los niños, pero en ya mujeres adultas ganan menos, y con mucha menos frecuencia que los hombres, ocupan puestos altos. Tratemos de descubrir este extraño fenómeno.

De vez en cuando, todos nos comunicamos con los empleados del call center , y usted debe haber escuchado voces masculinas y femeninas en el otro extremo de la línea telefónica. Pero el hecho sigue siendo: el 71% de los operadores en centros de llamadas en todo el mundo son mujeres.

A veces, los centros de llamadas se llaman  guetos de mujeres, a veces (más políticamente correcto), un lugar de trabajo favorable para las mujeres. De una forma u otra, hay muchas más caras femeninas que masculinas.

¿Cuál es la razón de esto?

Aparentemente, encontraremos la respuesta si entendemos este acertijo: ¿por qué las niñas, que generalmente son mejores que los niños, van a la escuela, en la edad adulta y ganan menos, y con mucha menos frecuencia que los hombres, ocupan puestos altos y usan mucho menos influencia?

Esta investigación ha aclarado algo: los centros de llamadas se basan en ideas sexistas profundamente arraigadas en la sociedad.

Jugar según las reglas

El trabajo en los centros de atención  telefónica está estrictamente regulado y se centra en el desempeño de indicadores específicos. Los operadores reciben instrucciones claras sobre cómo hablar exactamente con los clientes en un caso particular.

Los gerentes vigilan atentamente cómo se siguen estas instrucciones: los salarios y las carreras de los empleados dependen de cómo él o ella sigue las reglas.

Los operadores de Call Center se les enseña con mayor frecuencia a llamar a un cliente por su nombre y llevarlo a un diálogo relajado

A los operadores de Call Center se les enseña con mayor frecuencia a llamar a un cliente por su nombre, a llevarlo a un diálogo relajado y de vez en cuando a insertar sonidos y frases diseñados para mostrarle al cliente que está escuchando atentamente: “ajá”, “ok”, “entender”, etc. Se cree que esto ayuda a mantener a la persona en la línea y da la impresión de un enfoque individual. 

Cuando se comparó el grado de adherencia a las reglas de conversación por parte de operadores masculinos y femeninos, se descubrió algo interesante: las mujeres siguen las reglas de conversación más estrictamente. Y esto se aplica a los escoceses y los daneses.

En otras palabras, los empleados del Call Center, con mayor frecuencia que sus contrapartes masculinos, profundizaron en los problemas de los clientes, los llamaron por su nombre, se ofrecieron a devolver la llamada si fuera necesario y finalizaron la llamada de alguna manera humana, por ejemplo, con las palabras “que tengan un buen fin de semana”. Es decir, hicieron exactamente lo que los gerentes les enseñaron.

Años escolares y edad adulta

¿Por qué las operadoras son más cuidadosas que los hombres siguiendo las instrucciones para dialogar con un cliente?

De los estudios sobre cómo se desarrollan los niños y de estudiar el comportamiento de los escolares, se deduce que las niñas son recompensadas por actuar de acuerdo con las reglas y castigadas por violarlas mucho más severamente que los niños, por ejemplo, por mal comportamiento en la lección o por desorden.

Se puede suponer que esta diferencia de actitud se transfiere a la edad adulta, a la actividad profesional. Estas diferencias son sorprendentes, especialmente en aquellas áreas donde se requiere la implementación precisa de instrucciones y el logro de objetivos.

El hecho de que las mujeres, más que los hombres, tienden a seguir las reglas, explica mucho. Pero el cumplimiento de las reglas es apreciado y recompensado en la escuela. Y cuando una mujer joven comienza una carrera profesional, puede ir en su contra. Obtiene exactamente dónde se valoran estas cualidades, es decir, para publicaciones estrictamente reguladas y prestigiosas.

En la escuela, se alienta a las niñas a seguir las reglas, esto también se aplica a la edad adulta.

Otro estudio encontró cosas similares.

De las conversaciones con los gerentes de los centros de atención telefónica y los oficiales de personal que están reclutando empleados, resultó que prefieren contratar mujeres para este trabajo, precisamente porque siempre siguen las reglas (a diferencia de los hombres).

Por supuesto, esta característica de las mujeres es solo una de las explicaciones de por qué la composición de género de los centros de atención telefónica es principalmente femenina.

Algunas mujeres eligen conscientemente dicho trabajo, por ejemplo, debido a un horario flexible. Y, por supuesto, las nociones arraigadas en la sociedad de que cada género es fuerte en algo propio, aún influyen en la elección.

El trabajo en el sector de servicios requiere retornos emocionales, y en esto, se cree, las mujeres son especialmente fuertes.

Llamativa igualdad de género

En algún momento, los centros de llamadas abrieron nuevas oportunidades para las mujeres en el Reino Unido y en todo el mundo. Sin embargo, desde una perspectiva más amplia, una preferencia demasiado explícita por el reclutamiento puede tener un efecto muy negativo sobre el género al convertirlo en una opción con un carácter tácito discriminatorio.