Modificar el acento de los empleados del call center a través de Inteligencia Artificial

Ubicada en Silicon Valley, la empresa Sanas ha desarrollado una inteligencia artificial destinada a modificar los acentos de los agentes de call center para “occidentalizarlos”.

El dispositivo está especialmente dirigido a los call centers en África o Asia, donde los empleados son víctimas habituales de falta de respeto por parte de los clientes, según Marty Massih Sarim, actual jefe de la empresa.

Hasta ahora, la inteligencia artificial está fijada en las voces estadounidenses y, por lo tanto, solo en inglés. Su propósito es suavizar y ocultar acentos. El efecto es inmediato e “indetectable” para la persona en la línea.

Sanas dice que su sistema ya lo utilizan más de mil trabajadores de call centers en Filipinas e India. Especifica que los empleados son libres de usarlo o no, según su elección.

Explica Marty Massih Sarim, presidente de Sanas y antiguo empleado de un call center, que un gran número de empresas occidentales han trasladado sus call centers a países de Asia o África. “Obviamente, es menos costoso manejar estas llamadas en otros países que no sean Estados Unidos. […] Es por eso que todo el trabajo ahora se subcontrata”. Como resultado, los empleados a veces se enfrentan a clientes furiosos.

Y agrega Sarim: “Si un cliente está molesto por una factura demasiado alta o porque su televisor no funciona, se frustrará aún más cuando escuche el acento extranjero de su interlocutor. En términos generales, pedirá hablar con alguien en los Estados Unidos. […] Entonces, los empleados no reciben el respeto que merecen desde el principio, y comienza como una conversación aún más complicada. Pero si le podemos restar ese sesgo, entonces es una conversación normal”.

Sanas indica que muchas empresas piden a sus empleados que practiquen hablar “americano”. Por lo tanto, la inteligencia artificial tiene como objetivo, a los ojos de su creador, evitar esta carga de trabajo adicional.