Contact Centers: Diferencia entre IVR y Voicebot
Los sistemas de reconocimiento voz o voicebots tiende a confundirse con los sistemas IVR. La tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención a clientes. En el IVR se navega por menús configurables, los cuales se pueden usar en el teclado o altavoz para navegar por diferentes opciones. Por medio del sistema, los usuarios reciben respuestas en forma de voz, fax, llamada por medio de un agente o correo electrónico.
Por su parte, los voicebot son aplicaciones basadas en sistemas de IVR y provistas de Inteligencia Artificial (AI) y procesamiento de lenguaje natural (PLN). Esta tecnología permite mantener una conversación fluida, analizar los sentimientos, procesar el lenguaje natural y crear respuestas ágiles afines a los deseos del usuario.
Por medio de las tecnologías orientadas al usuario, se ha marcado una evolución en los Contact Centers. Esto se debe al cambio de referencia del usuario, el cual busca atención más personalizada y respuestas inmediatas.Tanto la Inteligencia Artificial, la Big Data y los bots conversacionales son algunas tecnologías que aceleran el cambio de las grandes corporaciones a hacia la digitalización. Entre sus beneficios se encuentra la mejora de eficiencia y la experiencia del cliente.
