La vigencia del teléfono y el email como canal de comunicación con los clientes
Una de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente es poner a disposición múltiples canales de comunicación con la empresa y sus empleados, para que los clientes puedan hacer llegar de diferentes formas sus peticiones, sugerencias e incluso quejas, y que los empleados puedan gestionar la comunicación a través de los diferentes canales de forma unificada y con las mimas herramientas.
En ese orden de ideas, si bien la incorporación de nuevos canales para los clientes está experimentando un incremento notable, el teléfono es todavía el canal preferido en un 77%, por lo que está todavía lejos de quedar obsoleto, incluso en la era digital.
En muchas ocasiones, los clientes quieren hablar con una persona al otro lado del teléfono, especialmente cuando quieren transmitir inquietudes que son demasiado complicadas para enviar por correo electrónico, redes sociales o mensajería instantánea y la interlocución verbal sigue siendo una prioridad.
Por su parte, el correo electrónico sigue siendo un canal importante para el servicio al cliente a pesar del auge de la mensajería instantánea y las redes sociales, siendo el canal preferido en un 11%. Algunos clientes prefieren contactar por correo electrónico cuando necesitan adjuntar imágenes o archivos, y sobre todo en horarios en los que la atención telefónica no está disponible en la empresa. Tener constancia escrita de las comunicaciones es una necesidad en muchos casos.
