Call Center postpandemia
La elección entre las citas presenciales o telefónicas en función de las necesidades del paciente es una de las principales herencias que ha dejado la pandemia y que sigue vigente, el call center en los centros sanitarios ya forma parte estructural del sistema sanitario público de la Comunitat Valenciana.
El call center que presenta el Departamento de Salud de Manises sigue ampliando su atención telefónica en Atención Primaria en los municipios de Mislata, Manises y Aldaia.
Las llamadas atendidas ascienden en la actualidad a más de 281.770, las atiende un Call Center propio, instalado al principio de la pandemia y que se localiza tanto en el Hospital de Manises como en el centro de salud de las localidades de Quart de Poblet, Ribarroja, y recientemente desde Mislata, Manises y Aldaia.
El servicio cuenta con personal propio, pero también con profesionales de cada centro de salud ubicados en cada uno de sus centros. Todos ellos cuentan con información y acceso a la estructura de agendas y particularidades de cada centro.
Este call center está integrado por personal de Admisión de los propios centros de salud de las poblaciones que atienden, como con personal del Hospital que atienden cuando todos los teléfonos del centro sanitario ya están ocupados.
En palabras del gerente del Departamento de Salud de Manises, el Dr. Ricardo Trujillo: “Cuando instalamos este centro de llamadas teníamos como objetivo responder en tiempo y forma a las necesidades sanitarias de la población en las circunstancias tan adversas en las que nació el proyecto. En la actualidad los resultados avalan que hemos alcanzado ese objetivo y que, por lo tanto, es un servicio que ha venido para quedarse (…) La pandemia ha traído consigo un cambio en la manera de concebir la atención sanitaria y en el Departamento de Salud de Manises hemos sabido adaptarnos a ese cambio sin perder la calidad del servicio que ofrecemos a toda la población”.
Los datos de dos años de funcionamiento muestran cómo una fórmula centralizada de atención e información al paciente agiliza la respuesta sanitaria a la población.
Los operadores agendan nuevas citas para consultas de médico de Familia (41.38%) seguido de las citas previas para vacunación de gripe y Covid-19 (5.87%) y para pedir información sobre citas (8.9%), Pediatría (6.16%) o Urgencias (4.45%).
