Teleoperadoras con A ¿Qué tienen de especial?
El título quizás resulte sugestivo. Pero parte de la impresión inicial que produce cuando accedemos a un servicio de telellamadas, en el que generalmente nos atiende una voz femenina, una mayoría de teleoperadoras ¿Es sólo una impresión?
Según un estudio realizado en España en 2017 se estima el perfil medio de un teleoperador como una persona con 2 años de experiencia previa, formación en estudios secundarios, una edad entre los 25-35 años y su sexo es generalmente femenino. Pero ¿cuál es el porcentaje de mujeres teleoperadoras?
Según un informe publicado en 2018 por la Asociación CEX de España, denominado “Estudio de Mercado: Situación del Contact Center“, sus compañías (que constituyen el 85% del sector) emplearon a 74.672 profesionales, de los cuales un 68% son mujeres.
Con estas cifras confirmamos que la presencia femenina detrás los servicios de llamadas son mucho más simples impresiones.
Ahora nos preguntamos, ¿qué hace que la voz femenina ocupe tal preponderancia en el negocio?
Aunque en el 2005 un estudio realizado por el profesor Michael Hunter, de la Universidad de Sheffield, defiende la idea que las voces femeninas “agotan” al cerebro masculino, debido a que el timbre femenino es más complejo que el de los hombres, lo que les lleva a “desconectar” cuando ellas llevan mucho rato hablando. El estudio explica que los tonos femeninos toman toda el área auditiva del cerebro, mientras que la voz de otro hombre sólo requiere del área subtalámica.
Sin embargo, ese predominante 68% parece poner a los servicios de telellamadas en la dirección contraria. Pero la ciencia no llega hasta allí. Al parecer otras posiciones intentan explicar las razones que se esconden detrás de la aceptación generalizada que existe hacia las voces femeninas, tal como lo sugirió el profesor de la Universidad de Stanford Clifford Nass al expresar: “Es más sencillo encontrar una voz femenina que le guste a todo el mundo que una masculina.”
Argumentación científica
El uso de voces femeninas se remonta a antes de la II Guerra Mundial, cuando las teleoperadoras se comunicaban en medio del conflicto, y de esta forma sentaron las bases de la telecomunicación como la entendemos hoy. Según Rebecca Zorach, directora del Social Media Project de la Universidad de Chicago “Cuando las voces pretenden transmitir autoridad, tienden a ser de hombre. Así que probablemente las voces femeninas refuerzan los estereotipos de género, no sólo porque sirven al usuario, sino porque la tecnología en sí misma es sobre la comunicación y las relaciones (áreas en las que las mujeres se supone que son buenas)”, apuntaba la especialista en un estudio sobre género y sexualidad.
Pero a pesar del rol jugado por las teleoperadoras en tiempos de guerra, la reacción parece ser más biológica que cultural. Investigaciones realizadas por Lee y Kisilevsky de la Universidad de Toronto demuestran que los humanos tendemos a responder mejor ante las voces femeninas porque las asociamos a sensaciones agradables y sinceras, puesto que el principal contacto por voz que recibimos durante nuestros primeros 9 meses de vida es el de nuestra madre.
