México: Sector Customer Experiencie y Contact Center crece más del 3%
De acuerdo con Jesús Bermejo González, Director General de Grupo Konecta para México, Guatemala y El Salvador, en el último año, la industria de customer experience, contact centers y áreas de interacción con clientes en México creció alrededor de un 3.3% y, en gran parte se debe a la innovación de las compañías de este sector para mejorar el contacto entre empresas y clientes.
El ejecutivo señala que las tendencias y oportunidades para continuar con el crecimiento del sector son las soluciones diseñadas con un enfoque al 100% en experiencia del cliente; procesos eficientes, centrarse en ofrecer resultados en omnicanal, mejorar la calidad de trabajo para los empleados a través del trabajo remoto, así como implementar mejores opciones de seguridad, además de hacer uso de forma eficiente de la inteligencia artificial (IA).
Esta industria prácticamente le da servicio a todos los sectores del país, desde el sector bancario y financiero, aseguradoras, tecnológico, retail y e-commerce, hospitales, farmacéuticas, universidades, administración pública, utilities, automotrices, y hoteles, entre muchos otros.
Para ser competitivo en el sector de customer experience es primordial brindar un buen servicio desde el primer momento porque en México destaca la cultura de tener contentos a los clientes, brindarles la opción de hacer las cosas con agilidad, así como respuestas rápidas y sencillas. Por ello, durante los últimos 15 años esta industria ha evolucionado en el país, así como en América Latina, afirmó Bermejo González.
Grupo Konecta es una multinacional de origen español con presencia en más de 24 países del mundo y que le dan servicio a 40 naciones, más de 200 centros operativos, 3 hubs tecnológicos y con más de 120 mil profesionales.
En México, cuenta con 6 sites ubicados en Ciudad de México, Puebla y Durango, además ofrece más de 7 mil 500 empleos directos en el país.
A nivel mundial, Konecta lídera el mercado de customer experience y se ubica dentro de las 5 principales compañías del sector BPO en el mundo, que es la optimización de procesos y automatización.
Bermejo González concluye al exponer: “hay una expectativa y proyección de crecimiento muy ambiciosa para Konecta en México, Guatemala y El Salvador debido a que la compañía está apostando por la innovación en términos de Inteligencia Artificial, analytics, automatización y todo lo que es la gestión de multicanalidad. Además, que un diferenciador importante es la globalidad, experiencia, solvencia, proyección, talento, transparencia, tesponsabilidad y sostenibilidad”.
“Konecta cuenta con modelos de control de gestión con el objetivo de optimizar los recursos físicos y humanos de nuestro contact center garantizando las eficiencias y mejores prácticas, que pongan en marcha el mejor servicio y rentabilidad. Se utilizan tecnologías como la que hoy se conoce como Inteligencia Artificial, técnicas de machine learning, deep learning cuyo ejemplo es la creación de chatbots. Lo que hacemos es ayudar a los clientes a establecer estrategias que mejoren el servicio”.
