Workforce Management: qué es y por qué es importante

El Workforce Management gana cada vez más espacio en las empresas. Al permitir planificar la cantidad de personal adecuado, en el lugar y momento indicado, con el conocimiento necesario, este tipo de gestión se hace fundamental en el sector de Call Centers.

En este artículo, conoceremos detalladamente que es el Workforce Management y sus ventajas, particularmente para los Centros de Contacto. 

Qué es el Workforce Management

Workforce Management (WFM) es el término utilizado para referirse a las soluciones que permiten gestionar la fuerza de trabajo de una empresa. También llamado Gestión de la Fuerza de Trabajo, el WFM constituye la unión de procesos, habilidades y conocimientos necesarios para optimizar el trabajo de los colaboradores de una organización.

Aunque aplicable a más de un entorno organizacional, el WFM es de especial importancia en industrias de capital humano intensivo.Para este sector, es necesario manejar con eficiencia turnos de trabajo dinámicos, obteniendo la mejor productividad posible de cada funcionario.

En la práctica, el WFM permite considerar diversas variables del sector de cara a realizar el dimensionamiento de colaboradores. En general, se observan los siguientes aspectos:

• demanda;
• estacionalidad;
• leyes laborales;
• habilidades necesarias en cada turno de trabajo;
• políticas internas de la empresa;
• indicadores clave (KPIs) de cada funcionario;
• turnover;
• entre otros.

Son muchas las variables de inciden sobre una operación de capital humano intensivo como son los centros de contacto. Tener todo esto en cuenta de manera manual y sin una metodología definida puede representar una gran dificultad.

Al implementar procesos de Workforce Management , es posible agilizar el trabajo, obteniendo escenarios más precisos. Y si deseas optimizar tus operaciones más aún, puedes buscar por un sistema que facilite dichas gestiones.

Cuáles son sus beneficios

Ya sabemos que realizar la gestión de la fuerza de trabajo va a ayudarte a aumentar la precisión de los escenarios de tu empresa. No obstante, el Workforce Management presenta otros grandes beneficios. A continuación, te los presento en detalle.

Control de horarios

Al realizar la gestión adecuada de tu fuerza de trabajo, obtendrás mucho más control sobre los horarios de tu personal. Tiempos de asistencia y reposo serán acompañados criteriosamente. Además, el ausentismo laboral también va a ser monitoreado.

Si optas por utilizar un sistema que facilite esta actividad, los beneficios serán más grandes. Un software permitirá que obtengas informes de desempeño automatizados, además de integrarse a sistemas de pago para calcular con facilidad y precisión las nóminas de cada trabajador.

Análisis de escenarios atípicos

Es cualquier operación, es común que ocurran imprevistos. Analizar estas posibilidades y tener acciones planificadas para tratarlas es lo que, en general, se llama gestión de riesgos.

Este concepto también se aplica a operaciones de capital humano intensivo. La productividad se ve expuesta a una variedad de situaciones como faltas y enfermedades de los colaboradores. Al contar con una solución de WFM, es posible tener planes de contingencia para varios escenarios, permitiendo que la empresa tenga una rápida reacción a situaciones atípicas.

Seguimiento de la performance de los colaboradores

Una de las principales particularidades de un centro de contacto es la necesidad de manejar diferentes KPIs. Estos indicadores clave van a variar de acuerdo con los canales de atendimiento, las metas a ser alcanzadas y las habilidades exigidas a cada colaborador.

En una operación que maneja grandes números de personas, hacer un seguimiento manual en este nivel de detalle es prácticamente imposible. Lo más probable es que se observe los indicadores desde una perspectiva general, prescindiendo las particularidades.

Sin embargo, con un sistema de Workforce Management es posible considerar las particularidades y monitorearlas, obteniendo informes con facilidad. Así, se conoce en detalle el desempeño real de cada funcionario.

Mejora de la satisfacción de los colaboradores

Este beneficio es una consecuencia directa del control de horarios y del seguimiento de performance.

Al optimizar estos dos aspectos, la gestión se vuelve mucho más fiable y transparente. Los colaboradores pasan a confiar más en los procesos de asignación de turnos y cálculo de nóminas, además de ver sus solicitudes mejor atendidas. El trabajo para a ser mejor evaluado y los feedbacks más asertivos, permitiendo que tanto el colaborador como la empresa sepan exactamente cuál es el desempeño y dónde se puede mejorar.  

En un sector con alto turnover como es el de los Call Centers, garantizar la satisfacción de los colaboradores es fundamental. Los costos de reclutamiento y capacitación son muy altos para la empresa y la rotación de personal es una de las causas de la baja calidad en el atendimiento a clientes. Frente a eso, la mejor opción es tener colaboradores satisfechos y llenos de motivos para quedarse en la empresa.  

Reducción de costos

Además de incurrir en menos costos de reclutamiento y capacitación, implementar un sistema de Workforce Management refleja otros ahorros. Su conjunto de procesos permite la optimización de la operación desde una perspectiva general, ayudando a asignar recursos con más precisión y permitiendo un alto nivel de control de resultados.

Cómo elegir un sistema de Workforce Management

Al considerar los sistemas de Workforce Management disponibles en el mercado, es importante verificar si ellos permiten una gestión integrada de las principales áreas de un centro de contacto.

Implantar un sistema WFM sin esta integración también va a generarte resultados. Estarás optimizando tus procesos, lo que por sí solo representa un importante cambio. No obstante, los resultados de una gestión integrada son mucho más grandes.

Otro punto para tener en cuenta es la disponibilidad de tu estructura informática. Hoy en día, las soluciones en la nube representan un gran avance, evitando que necesites invertir en hardware.

El Workforce Management es fundamental para el buen desempeño y la sobrevivencia de los centros de contacto. Este tipo de gestión va a permitir un mejor uso de los recursos de la empresa, además de reducir costos y posibilitar un control más preciso.

En este contexto, implementar un sistema que facilite este trabajo puede aumentar la eficiencia de la empresa. Un software va a permitir que la gestión de diferentes áreas se realice de manera integral, evitando problemas de comunicación o fallas en la transferencia de información.