CRM y la gestión de la información
Cada vez que un cliente llama no hay que volver a pedirle todos sus datos o tenerle esperando con una, casi siempre, monótona música a que el agente de con su ficha y su historial, un CRM bien hecho nos mostrará al instante en cada llamada toda la información sobre la persona a la que estamos llamando para, primero, ahorrarle tiempo a él y para evitar que lo pierda el agente a la hora de conseguir mejores resultados o lidiar con quejas y problemas.
Nos guste o no, todo son ya datos, y cualquier elemento de una relación comercial puede ser analizado y estudiado hasta el más mínimo detalla. Hay Centralitas Virtuales que permiten no sólo grabar las llamadas sino transcribirlas analizar el texto.
Gracias a los sistemas de analítica de voz se puede saber no sólo datos cuantitativos de las llamadas (duración, cuándo nos han llamado, cuántas veces, etc.) sino también cualitativos, es decir, “qué” se ha dicho. Eso permite descubrir, por citar algunos ejemplos, las quejas más recurrentes, los productos más comentados, los agentes que utilizan las tácticas que mejor funcionan o si hay oportunidades y problemas que ni sabíamos que existían. Todo esto puede ser analizado en tiempo real para adaptarnos, por ejemplo, y dar mejor formación al equipo, resolver problemas o lanzar nuevas líneas de negocio.
No confíes solo en que la gente se va a quedar con tu número de teléfono y lo va a marcar. Intenta abrir cuantas vías de comunicación puedas y haz lo más fácil posible el que te puedan llamar. Y, sobre todo, desde el canal online que ahora mismo es el más importante que existe. Para ello, se necesita echar mano de tecnologías como WebKit o la telefonía en la nube para integrar, por ejemplo, botones en tu propia web para que, con un click, cualquier persona utilizando el micrófono y altavoces de su ordenador, sin ningún costo y sin nada más, pueda llamar a la empresa en cualquier momento. También existen otras modalidades como los botones que generan una petición de llamada en el CRM.
Hay que calcular cuánto te está costando tu sistema actual de telefonía y CRM y qué pasaría si ese dinero pudieras invertirlo en otra cosa como contratar más personal, mejorar el equipamiento de la empresa o lanzar nuevos productos. Y aunque parezca increíble, es que es un dinero que te puedes ahorrar prácticamente en su totalidad echando mano de proveedores que ofrecen su centralita y CRM de manera totalmente gratuita.
