Filipinas: Escasez de talento e inteligencia artificial amenazan a call centers
Filipinas se encuentra en una intensa competencia para mantener su posición en el mercado global de outsourcing de procesos comerciales en el sector call center, que tiene un valor general cercano a los 300 mil millones de dólares.
Sin embargo, el país enfrenta dificultades relacionadas con el deterioro del talento, una creciente competencia y el constante avance de la inteligencia artificial.
A pesar de ser el segundo proveedor más grande de servicios de outsourcing en el mundo, Filipinas está experimentando una baja producción de graduados con las habilidades técnicas y de comunicación necesarias.
Esto podría poner en riesgo la creación de alrededor de 800.000 empleos en los próximos cinco años, según el grupo industrial IT & Business Process Association of the Philippines.
La brecha de habilidades está afectando la capacidad del país para mantenerse firme en una industria que ha sido fundamental para el crecimiento de su clase media desde la década de 1990.
El outsourcing representa alrededor del 8% del producto interno bruto del país y es una fuente vital de ingresos en divisas. Sin embargo, la pandemia ha llevado a la automatización de trabajos de outsourcing, lo que, sumado al aumento de trabajadores de habla inglesa en otros países, está disminuyendo la ventaja lingüística que los filipinos tenían como nativos de una antigua colonia de Estados Unidos.
Aunque durante la pandemia la industria de outsourcing de Filipinas logró agregar 255.000 puestos de trabajo, su crecimiento fue inferior al promedio global, lo que sugiere una posible pérdida de cuota de mercado frente a competidores como India, Sudáfrica, Egipto, Polonia, Colombia y Costa Rica.
El impacto de la inteligencia artificial en esta industria se hará sentir en los próximos años, por lo que los trabajadores de los call centers deben comenzar a adquirir habilidades para utilizar eficientemente esta nueva tecnología.
Aunque aún hay tiempo para prepararse y mejorar, es necesario actuar rápidamente para enfrentar los desafíos que se avecinan. Jack Madrid, líder del principal grupo comercial de outsourcing del país, advierte sobre la importancia de adaptarse a estos cambios.
