México: Estudio que analiza el funcionamiento de los Contact Centers
De acuerdo con el estudio de Sixbell “El lado Humano de los Datos: Cómo los analíticos visuales mejoran el desempeño”, realizado para tener una panorámica del mercado de Contact Centers en México y brindar así mejores soluciones y servicios, el 98% de las empresas aseguran que hay poca comprensión de los datos a su disposición; falta de capacidad para tomar grandes volúmenes de información, segmentarlos y procesarlos a favor del negocio, lo que desarrolla problemas tanto operativos como gerenciales.
Para el 90% de las empresas de Contact Center, es imperativo conectar con la generación Z, es decir, aquellos que hoy tienen en entre 12 y 24 años, una generación autodidacta que entiende que el resultado de sus interacciones son el reflejo de la analítica, entonces aprovechar los datos que comparten y aprenderlos a usar de manera correcta es crucial.
No obstante, Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocio de Sixbell, dijo que existe un rezago generalizado en la implementación de reportes incluyendo reportes visuales.
El estudio advierte que en las empresas de Contact Center, el 39% dice que en su organización no existe un estándar en reportes; 27% señala que solo se hacen cuando hay un problema, y solo el 28% dijo dar seguimiento a informes programados.
No obstante, los reportes no permiten una mejor comprensión de lo que pasa en el Contact Center. Aumentar esa comprensión es deseable por el 77% de los encuestados.
El principal desafío en el uso de datos para la gestión del desempeño es la capacitación y conocimiento técnico para el uso de tableros, así lo aseguró el 46% de los encuestados.
Otros motivos son la falta de fuentes confiables de datos (28%), falta de personal capacitado para el uso de datos (14%), y la interpretación de estos (10%).
La capacidad de entregar data visual mejora el desempeño y el logro de objetivos en esta medida.
53% dijo que proporciona visibilidad sobre el desempeño comparativo contra pares equipos o benchmarks establecidos, 15% considera la retroalimentación e identificación oportuna de problemas y el 14% dijo que le ayuda a supervisar y establecer y monitorear métricas.
El balance entre el cliente y el agente debe existir, por mucho tiempo se dijo en las compañías que el cliente debe estar en el centro, pero los agentes, o colaboradores como los llaman en Sixbell, son igual de importantes.
Por eso, para el 33% de los encuestados es prioritario la gestión de recursos humanos y retención de personal, por encima de la satisfacción del cliente, que representa 26%.
No dejan de ser prioridad mejorar los tiempos de respuesta (13%), la eficiencia operativa (11%), los costos de operación (11%).
