México: Experiencia del cliente y omnicanalidad
Anabell Trejo, CEO y co-fundadora de Getin, presentó los resultados del reporte sobre ‘El Regreso de los compradores a las tiendas físicas’ en México. La ejecutiva dijo que el punto de venta está cambiando, lo mismo que la afluencia de personas a los centros comerciales y tiendas.
De enero a junio 2023 bajó la afluencia a este tipo de sitios respecto al mismo periodo de 2022. Mayo de 2023 fue el peor mes en lo referente a afluencia con una caída de 15% en espacios y centros comerciales.
El estudio advirtió que las personas visitan menos los centros comerciales, lo que reduce la afluencia en un 10%.
Trejo señaló, en 2022, cuando surgieron las vacunas ante el Covid y bajaron los índices de hospitalizaciones, la gente retomó muchas actividades fuera de casa, llevando al registro de una gran cantidad de visitas a los centros comerciales.
Entre los negocios ‘en pie de calle’ el decrecimiento de paseantes de 2022 a 2023 fue ligero, apenas del 3.6%, mientras que en centros comerciales la cifra decreció 19.8%
Trejo sugiere que el canal de distribución debe concentrar sus ventas donde se registra el mayor decrecimiento, ayudando a los negocios a implementar otras estrategias, de ellos no depende que vayan clientes a las tiendas, pero deben saber retener y cerrar la venta con los que sí entran.
Ahora bien, el número de visitas o personas dentro de las tiendas incrementó de 2022 a 2023 6.5%, lo que muestra que los consumidores siguen entrando a las tiendas; no quieren perderse la experiencia que implica comprar un producto.
En lo que se refiere a la tasa de atracción, el porcentaje de gente que pasa junto a una tienda y entra, aumentó de enero a junio de este año 18.5%, en buena parte incentivados por las rebajas de temporada.
La conversión de compra ha bajado a medida que crecen las visitas a tiendas y se han mantenido en el mimo nivel varios meses. Los centros comerciales aumentaron su conversión de compra no así las tiendas a pie de calle.
La permanencia en tienda aumentó en 2023, y para el segundo trimestre del año, la permanencia general es de 8,11 minutos.
Los comercios deben cambiar la forma de vender, y el canal de distribución puede ser un aliado de valor. En un esfuerzo de ser digitales, puede ayudar a trazar una estrategia de atención omnicanal, con tecnología para contact centers, chatbots y tecnología que mejore la experiencia de contacto con una marca.
Para el 2040 los canales de eCommerce y las tiendas físicas igualarán en ventas, advirtió Trejo.
Soluciones como las de Getin, plataforma de indicadores sobre tráfico de personas en una tienda y afuera de ella que mide la operación, arrojan datos de afluencia y tiempo de estadía de clientes, ayudará a crear mejores estrategias y campañas de atracción.
La disminución de la afluencia en los espacios comerciales está ayudando a atraer más visitas a las tiendas a pie de calle, por lo tanto, es importante que implementen campañas relevantes para incrementar la atracción, valiéndose también de campañas digitales en redes sociales.
También es necesario que el personal en el piso de venta esté capacitado para ofrecer una gran experiencia de compra, cuente con inventarios completos y reciba la atención adecuada.
