¿Cómo dice señor? Optimizando sus capacidades de interpretar idiomas

Si bien la mayoría de las llamadas que recibe no son de naturaleza vital o mortal, comprender adecuadamente a sus clientes es algo que debe hacer en el mundo de hoy. Una encuesta que realizamos hace unos años indicó que el 88% de los centros reciben llamadas en idiomas extranjeros, y el 46% de ellos usan servicios de interpretación de terceros para manejar algunas o todas esas llamadas, mientras que el 54% maneja todas esas llamadas en la empresa.

Sin embargo, como cualquier otra función, la interpretación del lenguaje debe revisarse periódicamente para su optimización. Esto significa asegurarse de proporcionar un buen servicio y obtener el máximo valor de su inversión.

Las cosas que los gerentes deben considerar en el lado financiero de la ecuación incluyen:

Costos y beneficios generales. Esto incluye calcular el costo de su programa de interpretación actual y compararlo con alternativas. ¿Estás contratando para habilidades lingüísticas actualmente? ¿Pagas una prima por tales habilidades? ¿Recibes nuevas llamadas de idiomas que no eras antes? ¿Tiene un valor calculado por llamada (especialmente para los centros de ventas entrantes)? ¿Cuál es el beneficio de poder atender bien la llamada, en comparación con el costo? ¿Tiene alguna idea de la lealtad y el boca a boca positivo que genera una buena interpretación para usted? – El impacto positivo de una experiencia positiva puede aumentar para su marca en el caso de un inmigrante reciente que no habla bien inglés.

Multicanal.

¿Eres capaz de manejar interacciones escritas? ¿Qué tan rápido puede responder por escrito a situaciones que pueden constituir una oportunidad para fidelizar o asegurar una venta?

Gestión de riesgos. 

¿Con qué rapidez y precisión puede manejar situaciones que pueden suponer un riesgo para su empresa? ¿Su área de productos incluye alimentos perecederos, productos farmacéuticos, servicios médicos, productos químicos u otros elementos que podrían presentar riesgos para la salud y la propiedad? Un buen servicio de interpretación puede ser más importante que un buen departamento legal para proteger su empresa, y el bienestar de sus clientes.

Un estudio de caso que realizamos con dos centros de atención telefónica de General Mills describió un ejercicio de optimización que pasó por un proceso estructurado de toma de decisiones. Incluía poner a prueba un nuevo proveedor en un centro mientras se mantenía el segundo centro con el proveedor titular como un “control”. Finalmente, ambos centros se convirtieron en el nuevo proveedor. Los resultados fueron impresionantes, incluidos los siguientes:

• El costo por contacto en el canal telefónico bajó de $ 2.20 a aproximadamente $ 1.45, un ahorro de casi un tercio.
• El nuevo proveedor pudo encargarse de otros canales, en particular el correo electrónico. Los documentos fueron traducidos y devueltos dentro de un par de días y sin la locura y los costos inciertos que habían sucedido en el pasado.
• La nueva solución integral fue superior en términos de evitar o controlar los problemas derivados de problemas de calidad del producto, lo cual es importante para una empresa en el negocio de alimentos perecederos. Este aspecto fue apreciado por los gerentes de riesgo de la compañía.

Para citar al gerente del estudio de caso de General Mills: “Los clientes de idiomas extranjeros son tan importantes como nuestros otros clientes; simplemente hablan un idioma diferente. Queríamos optimizar nuestros servicios lingüísticos generales para el bien de esos clientes y el resultado final de nuestra empresa. “Esta función debe ser reevaluada de vez en cuando y optimizada, para que se pueda ahorrar dinero, se pueda reducir el riesgo y El servicio puede ser mejorado.

Para finalizar: Muchos administradores consideran que las llamadas en idiomas extranjeros son marginales y no las controlan. El mejor consejo es escuchar estas llamadas regularmente desde su archivo de grabacines. Si habla un idioma extranjero, llame a su centro de vez en cuando, disfrace su voz y vea si el proceso funciona bien. Ha ocurrido que gerentes de Contact Centers a los centros que hablan italiano, y encuentran que no hay nada como experimentar la interpretación del idioma desde la perspectiva del usuario.