Cómo la inteligencia artificial transforma el contact center
La inteligencia artificial (IA) es una de las tecnologías más innovadoras y disruptivas de nuestro tiempo. Su aplicación en diversos ámbitos ha revolucionado la forma de hacer negocios, comunicarnos, aprender y resolver problemas. Uno de los sectores que más se ha beneficiado de la IA es el del contact center, donde la IA ha permitido mejorar la atención al cliente, optimizar los procesos, reducir los costes y aumentar la satisfacción.
Pero, ¿qué tipos de inteligencia artificial existen y cómo se aplican en el contact center? En este artículo, te explicaremos los tres tipos de IA más eficientes y eficaces en el contact center: la IA conversacional, la IA predictiva y la IA cognitiva.
La IA conversacional: el poder de la voz y el texto
La IA conversacional es la que permite crear sistemas capaces de entender y generar lenguaje natural, ya sea hablado o escrito. Gracias a la IA conversacional, los contact centers pueden ofrecer a sus clientes una experiencia más natural, personalizada y fluida, mediante el uso de chatbots, asistentes virtuales y agentes de voz.
Los chatbots son programas que simulan una conversación con un humano a través de mensajes de texto. Los chatbots pueden responder a consultas frecuentes, resolver dudas, ofrecer información, realizar transacciones, etc. Los chatbots pueden integrarse en diferentes canales, como las redes sociales, las aplicaciones móviles o las páginas web.
Los asistentes virtuales son similares a los chatbots, pero utilizan la voz en lugar del texto. Los asistentes virtuales pueden reconocer y sintetizar el habla, y ofrecer respuestas y acciones basadas en el contexto y las intenciones del usuario. Los asistentes virtuales pueden interactuar con los clientes a través de dispositivos como los altavoces inteligentes, los teléfonos móviles o los ordenadores.
Los agentes de voz son sistemas que combinan la voz y el texto, y que pueden actuar como intermediarios entre los clientes y los agentes humanos. Los agentes de voz pueden escuchar y transcribir las llamadas, analizar el tono y el sentimiento, identificar el motivo y la urgencia, y derivar la llamada al agente más adecuado. Los agentes de voz también pueden asistir a los agentes humanos, proporcionándoles información, sugerencias y alertas en tiempo real.
La IA predictiva: el arte de anticiparse y personalizar
La IA predictiva es la que permite crear sistemas capaces de analizar datos históricos y actuales, y de generar predicciones y recomendaciones sobre el futuro. Gracias a la IA predictiva, los contact centers pueden mejorar la gestión de sus recursos, la segmentación de sus clientes, la personalización de sus ofertas y la fidelización de sus usuarios.
La IA predictiva se basa en técnicas como el aprendizaje automático, el análisis de datos y la estadística. Algunas de las aplicaciones de la IA predictiva en el contact center son las siguientes:
La predicción de la demanda: consiste en estimar el volumen y el tipo de llamadas que se recibirán en un determinado periodo de tiempo, lo que permite optimizar la planificación de los turnos, las pausas y las vacaciones de los agentes, así como la asignación de las tareas y las prioridades.
La predicción del comportamiento: consiste en anticipar las necesidades, las preferencias, las intenciones y las acciones de los clientes, lo que permite ofrecer una atención más personalizada, proactiva y relevante, así como detectar oportunidades de venta cruzada y de retención.
La predicción del rendimiento: consiste en evaluar la calidad y la eficacia de los agentes, lo que permite identificar sus fortalezas y debilidades, proporcionar feedback y formación, y reconocer y recompensar su trabajo.
La IA cognitiva: el reto de comprender y aprender
La IA cognitiva es la que permite crear sistemas capaces de procesar y generar conocimiento, de razonar y de aprender de forma autónoma. Gracias a la IA cognitiva, los contact centers pueden ampliar y actualizar su base de conocimientos, resolver problemas complejos, generar soluciones creativas y adaptarse a los cambios.
La IA cognitiva se inspira en el funcionamiento del cerebro humano, y utiliza técnicas como el aprendizaje profundo, el procesamiento del lenguaje natural y la visión artificial. Algunas de las aplicaciones de la IA cognitiva en el contact center son las siguientes:
La generación de conocimiento: consiste en extraer y estructurar información relevante de diversas fuentes, como documentos, imágenes, vídeos, audios, etc. Esto permite crear y enriquecer una base de conocimientos que sirva de apoyo a los agentes y a los clientes.
La resolución de problemas: consiste en analizar y comprender el problema planteado por el cliente, y en generar y evaluar posibles soluciones, teniendo en cuenta el contexto, las restricciones y los objetivos. Esto permite ofrecer una respuesta rápida, precisa y satisfactoria al cliente.
La generación de ideas: consiste en producir y combinar ideas originales y novedosas, que aporten valor al cliente y al negocio. Esto permite crear nuevas ofertas, servicios, productos, etc., que se adapten a las necesidades y expectativas del mercado.
La inteligencia artificial, el aliado del contact center
Como hemos visto, la inteligencia artificial ofrece múltiples beneficios al contact center, tanto en términos de eficiencia como de eficacia. La IA permite mejorar la experiencia del cliente, aumentar la productividad de los agentes, reducir los costes operativos y generar ventajas competitivas.
Sin embargo, la IA no debe ser vista como un sustituto, sino como un complemento de los agentes humanos. La IA puede encargarse de las tareas más rutinarias, repetitivas y simples, mientras que los agentes humanos pueden dedicarse a las tareas más complejas, creativas y emocionales. Así, se logra una combinación óptima de inteligencia artificial e inteligencia humana, que garantiza la calidad y la calidez de la atención al cliente.
Si quieres saber más sobre la inteligencia artificial y su aplicación en el contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más artículos interesantes y útiles. Te deseamos un feliz día y esperamos que hayas disfrutado de este artículo.
