La transformación digital para la cultura y el cambio en el contact center
La transformación digital es un proceso que implica el uso de las tecnologías digitales para mejorar los procesos, productos, servicios y modelos de negocio de una organización. La transformación digital no solo afecta a los aspectos técnicos o funcionales, sino también a los aspectos humanos y culturales. En este sentido, la transformación digital supone un reto y una oportunidad para el contact center, que debe adaptarse a las nuevas demandas y expectativas de los clientes, así como a las nuevas formas de trabajar y colaborar de los agentes.
En este artículo, te voy a mostrar cómo la transformación digital puede impactar positivamente en la cultura y el cambio en el contact center. Te voy a presentar dos aspectos clave que debes tener en cuenta para lograr una transformación digital exitosa: la gestión del cambio y la gestión del talento. Te explicaré qué son, por qué son importantes y cómo puedes aplicarlos en tu contact center. Al final del artículo, te daré algunos recursos adicionales para que profundices en el tema. ¡Vamos allá!
¿Qué es la gestión del cambio y por qué es importante para el contact center?
La gestión del cambio es el conjunto de acciones y estrategias que se llevan a cabo para facilitar la transición de una situación actual a una situación deseada, minimizando la resistencia y maximizando el compromiso de las personas involucradas. La gestión del cambio es importante para el contact center porque:
Permite alinear la visión, la misión, los valores y los objetivos del contact center con los de la organización y con los de la transformación digital.
Permite involucrar y motivar a los agentes, líderes y demás actores del contact center en el proceso de transformación digital, haciéndoles partícipes de los beneficios y oportunidades que supone.
Permite gestionar los riesgos, los obstáculos y los conflictos que puedan surgir durante el proceso de transformación digital, ofreciendo soluciones y alternativas adecuadas.
Permite medir y evaluar el impacto y los resultados de la transformación digital, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
¿Qué es la gestión del talento y por qué es importante para el contact center?
La gestión del talento es el conjunto de acciones y estrategias que se llevan a cabo para atraer, desarrollar, retener y potenciar el talento humano de una organización. La gestión del talento es importante para el contact center porque:
Permite identificar y seleccionar a los agentes que mejor se adapten al perfil y a las competencias requeridas por la transformación digital, así como a los valores y a la cultura del contact center.
