La accesibilidad y la inclusión son dos conceptos clave para el éxito de cualquier contact center. Se trata de garantizar que todas las personas, independientemente de sus capacidades, necesidades o preferencias, puedan acceder y utilizar los servicios y productos que ofrece el contact center. En este artículo, te explicaremos por qué es importante tener un contact center accesible e inclusivo, y cómo puedes lograrlo con algunas estrategias y herramientas.
¿Por qué es importante la accesibilidad y la inclusión en el contact center?
La accesibilidad y la inclusión no solo son un derecho humano, sino también una ventaja competitiva para el contact center. Al tener un contact center accesible e inclusivo, puedes:
Ampliar tu mercado potencial y llegar a más clientes, incluyendo a las personas con discapacidad, que representan el 15% de la población mundial según la ONU.
Mejorar la satisfacción y la fidelización de tus clientes, ofreciéndoles una experiencia personalizada, adaptada y de calidad.
Aumentar la productividad y la eficiencia de tus agentes, facilitando su trabajo y reduciendo el estrés y la rotación.
Cumplir con la normativa legal y evitar posibles sanciones o demandas por discriminación o incumplimiento de la accesibilidad.
Mejorar la imagen y la reputación de tu marca, demostrando tu compromiso social y tu responsabilidad corporativa.
¿Cómo lograr un contact center accesible e inclusivo para todos?
Para lograr un contact center accesible e inclusivo para todos, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
La accesibilidad y la inclusión deben ser parte de la cultura y la estrategia del contact center, y contar con el apoyo y el liderazgo de la dirección.
La accesibilidad y la inclusión deben aplicarse tanto al canal de comunicación como al contenido y al servicio que se ofrece. Es decir, se debe garantizar que los clientes puedan acceder al contact center por el medio que prefieran (teléfono, chat, email, redes sociales, etc.), y que el mensaje y la atención que reciban sean claros, comprensibles y respetuosos.
La accesibilidad y la inclusión deben basarse en el principio de diseño universal, que consiste en diseñar para todos, sin excluir a nadie, y ofrecer opciones de adaptación y personalización según las necesidades y preferencias de cada cliente.
La accesibilidad y la inclusión deben incorporar la tecnología como un aliado, aprovechando las soluciones que existen en el mercado para facilitar la comunicación y la interacción con los clientes, como por ejemplo:
Sistemas de reconocimiento de voz y de texto, que permiten convertir la voz en texto y viceversa, facilitando la comunicación con las personas sordas o con dificultades auditivas.
Sistemas de traducción automática, que permiten comunicarse con los clientes en diferentes idiomas, eliminando las barreras lingüísticas.
Sistemas de inteligencia artificial y chatbots, que permiten automatizar y agilizar la atención al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y precisas a las consultas más frecuentes o sencillas.
Sistemas de videoconferencia y realidad aumentada, que permiten ofrecer una atención más cercana y personalizada, mostrando al cliente el rostro del agente o el producto que le interesa.
Un contact center accesible e inclusivo es posible y beneficioso
Como hemos visto, tener un contact center accesible e inclusivo para todos es posible y beneficioso, tanto para los clientes como para los agentes y la empresa. Se trata de un reto que requiere de un compromiso, una planificación y una inversión, pero que también ofrece unos resultados y unas ventajas que lo compensan con creces. Si quieres saber más sobre cómo lograr un contact center accesible e inclusivo para todos, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más consejos y recursos sobre este tema. Te deseamos lo mejor y esperamos que este artículo te haya sido de utilidad. ¡Hasta pronto!
