Cómo integrar el WhatsApp en el contact center: la guía definitiva
WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más popular del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes. Esta plataforma ofrece una gran oportunidad para las empresas que quieren mejorar la comunicación con sus clientes, ofreciendo un servicio más rápido, personalizado y eficiente. Pero, ¿cómo integrar el WhatsApp en el contact center? En este artículo te lo explicamos todo.
¿Qué es el WhatsApp Business y cómo funciona?
El WhatsApp Business es una versión de WhatsApp diseñada especialmente para las empresas, que les permite crear un perfil profesional con información útil para los clientes, como el nombre, la dirección, el horario, el sitio web, etc. Además, el WhatsApp Business ofrece algunas funcionalidades extra, como:
Etiquetas: para organizar y clasificar los contactos y los chats según diferentes criterios.
Respuestas rápidas: para enviar mensajes predefinidos con solo pulsar una tecla o escribir una abreviatura.
Mensajes de ausencia: para informar a los clientes cuando no estés disponible o fuera del horario de atención.
Estadísticas: para acceder a datos sobre el rendimiento de tus mensajes, como el número de enviados, entregados, leídos y recibidos.
El WhatsApp Business se puede descargar gratis desde Google Play o App Store, y se puede usar con un número de teléfono diferente al personal. Sin embargo, esta solución tiene algunas limitaciones, como el hecho de que solo se puede usar en un dispositivo a la vez, y que no permite gestionar un gran volumen de conversaciones simultáneas.
¿Qué es la API de WhatsApp Business y cómo se integra en el contact center?
La API de WhatsApp Business es una interfaz de programación de aplicaciones que permite a las empresas conectar su sistema de contact center con WhatsApp, para poder enviar y recibir mensajes de forma automatizada y escalable. Para acceder a la API de WhatsApp Business, las empresas deben solicitar el permiso de WhatsApp y cumplir con una serie de requisitos y normas, como:
Obtener el consentimiento previo de los clientes para contactarlos por WhatsApp, y respetar sus preferencias de comunicación.
Enviar solo mensajes relevantes y de valor para los clientes, y evitar el spam o la publicidad no solicitada.
Responder a los mensajes de los clientes en un plazo máximo de 24 horas, o de lo contrario pagar una tarifa por cada mensaje enviado fuera de ese plazo.
La API de WhatsApp Business se puede integrar en el contact center mediante una plataforma externa que ofrezca esta solución, como Callbell, ICR Evolution. Estas plataformas permiten gestionar las conversaciones por WhatsApp desde una única interfaz, que se puede integrar con otros canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat web, etc. Así, se facilita el trabajo de los agentes y se mejora la experiencia de los clientes.
¿Qué beneficios tiene integrar el WhatsApp en el contact center?
Integrar el WhatsApp en el contact center puede aportar numerosos beneficios para las empresas y los clientes, como:
Aumentar la satisfacción y la fidelización de los clientes, al ofrecerles un canal de comunicación más cómodo, rápido y cercano, que se adapta a sus necesidades y preferencias.
Reducir los costes y los tiempos de gestión, al disminuir el número de llamadas y correos electrónicos, y al aprovechar las funcionalidades de automatización y personalización que ofrece WhatsApp.
Mejorar la imagen y la reputación de la empresa, al mostrar una actitud innovadora y orientada al cliente, y al diferenciarse de la competencia.
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