Cómo lograr la excelencia en el contact center: claves para satisfacer a clientes y empleados

La satisfacción del cliente y del empleado son dos factores clave para el éxito de cualquier empresa, pero especialmente para las que ofrecen servicios de atención al cliente a través de un contact center. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, que recomienda la marca y que genera ingresos. Un empleado satisfecho es un empleado motivado, que ofrece un buen servicio y que reduce la rotación de personal. Pero, ¿cómo se puede medir y mejorar la satisfacción de ambos grupos en el contact center? En este artículo te damos algunas claves para lograr la excelencia en este ámbito.

¿Qué es la satisfacción del cliente y del empleado y cómo se mide?

La satisfacción del cliente es el grado en el que el cliente percibe que sus expectativas han sido cumplidas o superadas por el servicio recibido. La satisfacción del empleado es el grado en el que el empleado se siente valorado, reconocido y recompensado por su trabajo. Ambas satisfacciones están relacionadas, ya que un empleado satisfecho suele ofrecer un mejor servicio al cliente, y un cliente satisfecho suele valorar más el trabajo del empleado.

Para medir la satisfacción del cliente y del empleado existen diferentes métodos e indicadores, que pueden variar según el tipo de servicio, el sector y los objetivos de la empresa. Algunos de los más comunes son:

Encuestas de satisfacción: son cuestionarios que se envían al cliente o al empleado después de una interacción, para conocer su opinión sobre el servicio, el producto, el proceso, el resultado, etc. Suelen incluir preguntas cerradas (con escala numérica o de opciones) y abiertas (para comentarios o sugerencias).

Net Promoter Score (NPS): es un indicador que mide la probabilidad de que el cliente o el empleado recomiende la empresa a otros. Se calcula restando el porcentaje de detractores (los que puntúan de 0 a 6) al de promotores (los que puntúan de 9 a 10). El resultado puede ir de -100 a 100, siendo los valores positivos los más deseables.

Customer Effort Score (CES): es un indicador que mide el esfuerzo que el cliente ha tenido que hacer para resolver su problema o necesidad. Se basa en la premisa de que los clientes prefieren un servicio fácil y rápido, que no les haga perder tiempo ni recursos. Se suele preguntar al cliente cuánto de acuerdo está con una afirmación como “La empresa hizo que fuera fácil resolver mi problema”. El resultado puede ir de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo), siendo los valores más altos los más positivos.

Employee Engagement Score (EES): es un indicador que mide el compromiso del empleado con la empresa, su identificación con los valores y la cultura, su implicación con los objetivos y su disposición a dar lo mejor de sí mismo. Se suele medir a través de encuestas que incluyen preguntas sobre el ambiente de trabajo, el liderazgo, el desarrollo profesional, el reconocimiento, la comunicación, etc. El resultado puede ir de 0 a 100, siendo los valores más altos los más favorables.

¿Cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente y del empleado en el contact center?

Medir la satisfacción del cliente y del empleado es el primer paso para mejorarla, ya que permite identificar las fortalezas y las debilidades del servicio, las áreas de mejora y las oportunidades de crecimiento. Sin embargo, no basta con recoger datos, sino que hay que analizarlos, interpretarlos y actuar en consecuencia. Algunas de las acciones que se pueden implementar para mejorar la satisfacción del cliente y del empleado en el contact center son:

Ofrecer un servicio omnicanal: los clientes actuales utilizan diferentes canales para comunicarse con las empresas, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc. Por eso, es importante ofrecer un servicio que integre todos estos canales, que sea coherente, fluido y personalizado, y que permita al cliente elegir el que más le convenga en cada momento.

Utilizar la tecnología adecuada: la tecnología es una herramienta fundamental para optimizar el servicio al cliente, ya que permite automatizar procesos, reducir tiempos de espera, mejorar la calidad de la información, facilitar la resolución de problemas, etc. Algunas de las tecnologías que se pueden utilizar en el contact center son el CRM (Customer Relationship Management), el IVR (Interactive Voice Response), el chatbot, la inteligencia artificial, el big data, el cloud computing, etc.

Capacitar y motivar al personal: el factor humano es el más importante en el contact center, ya que son los empleados los que tienen el contacto directo con los clientes y los que pueden marcar la diferencia. Por eso, es esencial capacitarlos adecuadamente, tanto en conocimientos técnicos como en habilidades blandas, como la comunicación, la empatía, la escucha activa, la resolución de conflictos, etc. Además, es necesario motivarlos, reconociendo su trabajo, ofreciéndoles incentivos, fomentando el trabajo en equipo, creando un buen clima laboral, etc.

Fidelizar y retener a los clientes y empleados: la satisfacción del cliente y del empleado no solo se mide en el momento de la interacción, sino también en el tiempo. Por eso, es importante fidelizar y retener a ambos grupos, creando una relación de confianza, lealtad y valor. Para ello, se pueden utilizar estrategias como el programa de puntos, el club de clientes, el descuento por recomendación, el feedback continuo, el plan de carrera, el mentoring, el coaching, etc.

La satisfacción del cliente y del empleado, un reto y una oportunidad para el contact center

La satisfacción del cliente y del empleado son dos aspectos fundamentales para el éxito de cualquier empresa, pero especialmente para las que ofrecen servicios de atención al cliente a través de un contact center. Medir y mejorar la satisfacción de ambos grupos es un reto, pero también una oportunidad, para lograr la excelencia en el servicio, diferenciarse de la competencia y generar valor para la empresa, los clientes y los empleados. Esperamos que este artículo te haya sido útil y que te haya dado algunas ideas para mejorar la satisfacción del cliente y del empleado en tu contact center. Si quieres seguir leyendo más artículos sobre este y otros temas relacionados con el mundo empresarial, te invitamos a visitar nuestro portal de noticias. Gracias por tu atención y que tengas un buen día.