3 formas de organizar el Contact Center de manera más eficiente
Los encargados de organizar están regularmente ocupadas resolviendo fallos de funcionamiento. En 10 minutos, docenas o incluso cientos de clientes enojados están en línea y el mismo mensaje a menudo se aplica a todos los clientes: "El mal funcionamiento se está resolviendo actualmente, lo mantendremos informado de los desarrollos".
Con una comunicación clara y proactiva, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, mientras ahorra costos. Un mensaje automático solo cuesta el 10% de lo que costaría si la pregunta terminará en el Contact Center. Además de este importante ahorro, a los empleados les queda más tiempo para preguntas complejas y de alto valor, lo que también les da más placer en su trabajo.
Información proactiva
La distancia entre las organizaciones y sus clientes está creciendo. Solías entrar a una tienda y salir con tu compra. En estos días su proceso es una “caja negra” para el consumidor. No tienen idea de lo que debe hacer para entregar una conexión a Internet, pero quieren el servicio rápido. Y si las cosas no van lo suficientemente rápido, llamarán, enviarán un correo electrónico o Twitter. Informar de forma proactiva a un cliente, por ejemplo, por correo electrónico o SMS, no cuesta el 10% del costo de un contacto en vivo. Además, es posible ofrecer un servicio distintivo al superar las expectativas.
Predecir la pregunta
Un sistema interactivo de respuesta de voz (IVR) actúa como una entrada al contact center. Reconoce a las personas que llaman por su número de teléfono o puede hacer que ingresen un número de cliente. Al vincular el IVR con sus sistemas de gestión de clientes, como CRM y emisión de boletos, usted sabe quién llama y, en muchos casos, puede predecir la pregunta del cliente y proporcionar una respuesta proactiva.
