Intelcia integra la IA Generativa como herramienta clave en el desarrollo de operaciones inteligentes
El proyecto “Análisis de la Voz de Cliente” basado en IA Generativa y desarrollado por E-voluciona by Intelcia, ha sido galardonado con el Premio Especial a “IA aplicada a los Centros de Relación al Cliente” en los Premios Excelencia Relación con Clientes.
Madrid, 5 de marzo de 2024. – Intelcia, multinacional líder en servicios de outsourcing y gestión de clientes, mediante su hub de innovación E-voluciona by Intelcia, sitúa a la Inteligencia Artificial Generativa como clave y principal palanca de crecimiento en sus innovaciones tecnológicas aplicadas al negocio y a la experiencia de cliente para 2024.
En el último año, E-voluciona by Intelcia ha centrado sus esfuerzos de innovación en el estudio de la IA Generativa, con el objetivo de adaptar sus procesos y hacerlos más eficientes, satisfacer las nuevas demandas de los clientes y aportar la mejor experiencia. Como resultado de esta innovación, se han creado nuevas soluciones pioneras, basadas en operaciones inteligentes, que Intelcia aplica primero en su operatividad Interna, para luego extrapolarla a sus servicios a clientes. La IA Generativa, gracias a su capacidad de entendimiento e interpretación, se ha convertido en una herramienta clave que Intelcia integra en sus procesos, tanto desde el punto de vista del empleado como la satisfacción del cliente.
En estas primeras etapas de implantación de este tipo de tecnología, el impacto generado de forma más notable ha sido en los procesos de negocio relacionados con la auditoría de calidad: una reducción de los tiempos de trabajo, una recopilación y analítica más rápida y eficaz de los datos de las operaciones e interacciones gestionadas con el cliente que permite tomar decisiones estratégicas más fundamentadas y efectivas, además de facilitar la optimización de procesos al identificar ineficiencias y áreas de mejora.
“La IA Generativa nos aporta una mejor comprensión de las necesidades y preferencias del cliente, lo que nos permite mejorar su experiencia y, en última instancia, una mayor satisfacción y fidelización del cliente. Estas ventajas convierten a esta tecnología en una herramienta competitiva y diferencial, de gran valor para la rentabilidad y objetivos estratégicos de cualquier empresa” afirma Antonio Díaz, CEO de E-voluciona by Intelcia.
IA Generativa: cómo integrarla en la práctica en el modelo de negocio
En el marco del proyecto “Un robot para cada agente”, la herramienta estrella de Intelcia es el Asistente virtual -AVI-, al que recientemente se ha integrado Chat GPT para explotar aún más su potencial. Este asistente está desplegado como una herramienta más de soporte a la gestión del servicio en más de 60 clientes, y ya gestiona más de 2 millones de consultas anuales de agentes de Intelcia, quienes en el último estudio interno han valorado al asistente con una puntuación general de 8,25. Esta herramienta potencia la capacidad resolutiva de los equipos, con un impacto positivo tanto en la eficiencia como en la calidad del servicio de atención gracias a la reducción de los tiempos de espera, de los tiempos de formación y la reducción de errores al poder los agentes verificar la información y acceder a las novedades en el momento. Además, -AVI- está totalmente integrado en la operativa interna de Intelcia, con un modelo de RRHH totalmente digitalizado y orientado al employee experience que se apoya en la herramienta para la resolución de consultas y mejorar la satisfacción de los empleados. La IA Generativa permite dotar de una mayor inteligencia a los asistentes virtuales y, en este sentido, E-voluciona by Intelcia está desarrollando una nueva plataforma de IA basada en esta tecnología que formará parte de los equipos de Intelcia en 2024 como asistente conversacional.
Intelcia también aprovecha la capacidad de entendimiento de la IA Generativa para el análisis profundo de la información contenida en el gran volumen de interacciones con cliente gestionadas diariamente en los servicios prestados por Intelcia, con el objetivo de identificar las causas raíz de las consultas y lograr una optimización continua y en tiempo real del servicio. La aplicación de la IA Generativa en el análisis de la Voz de Cliente es un factor diferencial de Intelcia que ha sido reconocido con el Premio Especial a IA aplicada a los Centros de Relación al Cliente en la última edición de los Premios Excelencia Relación con Clientes. La ventaja estratégica que aporta esta tecnología radica en que logra entender las necesidades, opiniones y expectativas de los clientes, aportando una información de gran valor que puede ser utilizada en la toma de decisiones estratégicas, la identificación de nuevas oportunidades y la optimización de recursos basadas en los datos.
