La regulación de los contact centers en LATAM: ¿Hacia una mayor protección del consumidor?
Un panorama en evolución
En la era digital, los contact centers se han convertido en un pilar fundamental en la interacción entre empresas y consumidores en Latinoamérica. Sin embargo, este crecimiento exponencial ha traído consigo la necesidad de establecer marcos regulatorios claros que garanticen la protección de los derechos de los consumidores.
¿Por qué es necesaria una regulación de los contact centers?
La falta de regulación puede acarrear diversas problemáticas, como:
* Prácticas abusivas: Llamadas intrusivas, información engañosa, cobros indebidos, entre otros.
* Vulneración de datos personales: Falta de transparencia en el manejo de la información de los usuarios.
* Deficiencia en la atención al cliente: Tiempos de espera excesivos, falta de resolución de problemas, entre otros.
Iniciativas regulatorias en la región
Algunos países de Latinoamérica ya han implementado o están en proceso de implementar regulaciones específicas para los contact centers. Estas iniciativas buscan establecer estándares de calidad, transparencia y protección de datos.
Argentina:
* Ley de Defensa del Consumidor: Establece derechos básicos de los consumidores y obligaciones para las empresas.
* Resolución 273/2019: Regula la actividad de los contact centers, incluyendo aspectos como la identificación del operador, el consentimiento del consumidor y la información sobre los productos o servicios ofrecidos.
México:
* Ley Federal de Protección al Consumidor: Protege los derechos de los consumidores en las transacciones realizadas a través de medios electrónicos, incluyendo los contact centers.
* Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012: Establece los requisitos mínimos de calidad y seguridad para los servicios de atención al cliente a través de centros de contacto.
Colombia:
* Ley 1480 de 2011: Estatuto del Consumidor, que establece los derechos de los consumidores y las obligaciones de los proveedores de bienes y servicios.
* Resolución 1300 de 2016: Regula la operación de los centros de contacto, incluyendo aspectos como la información que se debe proporcionar al consumidor, los tiempos de respuesta y los mecanismos de solución de controversias.
